最新目錄光碟
國小.國中.高中教學
線上課程綜合教學
電子書綜合教學
公職國考.研究所(單科)
公職國考就業(套裝)
專業繪圖軟體
程式軟體光碟
知識、遊戲、音樂
|
您現在的位置：網站首頁
電子書綜合教學
教育、商業相關電子書
光碟詳情
|
|
| 商品編號： | DCD7651 | |
| 商品名稱： | 台味服務：沈方正帶路 出版公司:天下雜誌 作者:沈方正(口述)、盧智芳(採訪整理) 類型:商業-經營管理 PDF電子書 繁體中文版 | | | 語系版本： | PDF電子書 繁體中文版 | |
| 運行平台： | PDF電子書,沒有任何平台限制,終身使用 | |
| 更新日期： | 2025-09-01 | |
| 光碟片數： | 1片CD光碟 | |
| 銷售價格： | $100元 | |
| 熱門標籤： | 台味服務
沈方正帶路
天下雜誌
沈方正
口述
盧智芳
採訪整理
商業
| |
台味服務：沈方正帶路 出版公司:天下雜誌 作者:沈方正(口述)、盧智芳(採訪整理) 類型:商業-經營管理 PDF電子書 繁體中文版
商品資料
作者：沈方正（口述）、盧智芳（採訪整理）
出版社：天下雜誌股份有限公司
出版日期：2016-10-28
課程類型：商業>經營管理
ISBN/ISSN：9789863982012
內容簡介
台味服務是「交個朋友吧～」的可愛人情味！
凸顯有人味、有溫度的「差異化」，將心比心，貼心有感，正是台味服務的精髓。
服務業超級教練沈方正的第一手觀察：
從what、how與why，完整詮釋「台式服務的品味」；
13則藏在日常生活、街頭巷尾、打破想像、超越SOP的台味服務經典。
令顧客一再回甘的「心」好達人，就在你身旁。
打造「小吃界米其林」的路邊攤大廚／談笑間賣出上萬元眼鏡的店長／讓LKK變時尚大叔的百貨櫃姐／沒有「不可能任務」的旅行社領隊和白金祕書／像諮商師的中肯房仲／串接萬能人脈平台的汽車業務／逆勢催生觀光奇蹟的公務員……
如果你想在服務業中發光發熱、如果你想帶動品牌甚至產業升級、如果你肩負行銷台灣的重責大任，把「台味服務」發揚光大，絕對是非會不可的功課。
產品未必能做到難以取代，但服務卻可以。
沈方正帶路，邀你深入CEO的大腦思考，
把台味服務融入你的服務裡，一起打造台灣最美的風景！作者簡介： 口述──沈方正
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱，投身旅館業已有超過三十年的時間。自1993年服務於知本老爺酒店起，即致力推展優質的休閒旅遊文化。目前帶領老爺酒店集團海內外共12間飯店，努力成為「華人的服務專家」。
採訪整理──盧智芳
《Cheers》雜誌總編輯。台大財務金融系、台大新聞研究所畢業，曾任《天下》雜誌召集人、《Cheers》雜誌副總編輯等職務。
新聞記者是第一份工作也是迄今唯一的工作。二十年來始終樂在其中，熱情與信念未曾稍減。採訪著作包括《瞄準月亮，至少射中老鷹：郭特利給新世代的真實工作之道》、《能被小用，才是大才》、《勇敢立大志，彎腰做小事》、《創意，然後呢？》等書。
各界推薦
名人推薦： 吳若權（作家、主持人）：
台灣味的服務，魅力遠超過制式SOP，我把它稱之為：Smiling Owned Preformance——用微笑贏得績效。這不只是沈方正的工作理念，也是他的人生哲學。
徐重仁（全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長）：
沈方正總是能以「讀心術」般的能力，觀察到何謂「好服務」……台灣服務業會因大家的用心，讓世界刮目相看！
羅榮岳（台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長）：
只靠表面功夫，已經無法再贏得顧客心……當競爭版圖放大到全球時，「台味服務」立刻成了差異化的利基。
章節試閱
做好「差異化」，小店就是名店
雖然經營飯店，我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤，因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。
通常來說，小吃攤都是以口味決勝，就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……，只要東西夠好吃，顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣，只要一有機會出差、旅行，我一定遍訪各地的小吃攤，順便收集攤子背後的故事。
在這過程中，我發現了一個很特別的小吃攤，就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去，只覺得菜餚好吃，但是隨著去的次數愈來愈多，愈覺得它和一般的小吃攤不同。
首先，從外觀看，路邊簡單擺上幾張桌子，一個海產櫃，配上昏黃燈光，標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後，它使用的餐具、器皿、筷架，都稱得上是好餐廳的等級，顯示老闆對飲食的品味和美觀，相當講究。
不只如此，連擺盤的裝飾、菜色的呈現，也有幾分大飯店的風格，用手機拍照時，效果格外震撼，一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配，每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果，更不用說端上桌的，一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。
老實說，只要做到「俗擱大碗」，就算不做那些額外的投入，大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說，老闆或多或少有種「將就」心態，盤子髒一點、上菜隨便一點，只要不太離譜，東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯，然而也因為如此，對我們這樣的老饕來說，一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤，有過一次不一樣的體驗，真的非常難忘。甚至一段時間沒去，就忍不住開始想念。
大家都知道服務要差異化才會有特色，光輝海鮮料理的例子正說明了：再小的店，也能創造差異化，變成顧客心中的「名店」。
從美國心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）的人類需求理論來看，第一層是生理需求，對小吃店來說，就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味；往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說，我認為小吃攤也應該開始往上進化，而且因為規模小，反而不見得需要很高的成本，就能帶給顧客截然不同的感受。
像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具，光輝海鮮料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴，不過長期使用下來，計算平均成本未必真有那麼大的差距。
其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作，透過型塑每一個環節的「不同」，老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意，我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。
我常常說，在服務業工作，不但要讓客人滿意，自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念，做的是想做的事，我從來沒有見過老闆手忙腳亂，他永遠是氣定神閒、一派從容，好像待會是準備去讀書，不是炒菜。很多做服務的人，即使收入不錯，臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑，這樣，顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢？
再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐，最初也是從小店起家。撇開大小不談，把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來，路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道，兩者是殊途同歸，相互共通。
事實上，憑著口碑相傳，客源對光輝海鮮料理完全不是問題，老闆有充分條件擴張，把小店變成大店，甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質，專心想把老主顧服務好，才一直維持現在的規模。
總結起來，如果有所謂的「台灣米其林」，我想我會給它兩顆星，畢竟，它沒有店面，沒有自己的化妝室，得走到很遠的地方使用公共設施，這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過，要是純從「小吃界的米其林」來評價，和台灣眾多路邊攤美食同台較勁，拿三顆星，它絕對當之無愧！
台味服務 小吃攤老闆
羅宗銘：收服客人胃與心的路邊大廚
光輝海鮮料理藏在宜蘭蘇澳南天宮後方的一條小巷子裡。短短不到一百公尺，左鄰右舍都是滷肉飯、肉羹湯之類的尋常小吃攤，若不是行家帶路，根本不會特別注意到這裡。不過，這天才傍晚五點，店門口四張桌子已陸續有客人坐定，天還沒黑，人聲便鼎沸起來，馬上見證了老闆的高人氣和熟客的愛戴。
老闆羅宗銘正低頭忙著處理食材，他做菜的神情平和優雅，動作卻極為迅速俐落。一邊說話，手上的刀工沒停過，兩三下將砧板上的肥美軟絲片成薄薄的長條，再兩三下就捲成一朵維妙維肖的白玫瑰。
他是唯一的廚師，另外加上一個外場幫手，僅僅兩人，打理起這營收算來「頗為驚人」的攤位。「冬天大概一個晚上可以做八到十桌，夏天都十桌以上，」羅宗銘估計。而且，平均一個人的消費額約在新台幣五百元左右。
座位就在路邊，夏天沒有冷氣，碰到下雨，還得把鐵皮屋頂上的塑膠布拉下，才能阻擋雨水。但是這裡的點菜模式，卻是最流行的「無菜單料理」。客人只要決定食材、預算，一道道佳餚自然送上桌。重點是，務必得事先訂位，臨時起意跑來光顧，可不一定有位子。
說時遲，那時快。一排小卷整整齊齊地像是閱兵般排在盤面上出現。小卷料理一般多用川燙，但這裡卻是乾燜，把美味鎖住，營養也不流失。碩大的紅喉則烤成金黃色，大老遠就香味四溢。羅宗銘連沾醬都很講究，烤魚使用的醬汁是自己用檸檬榨汁製作，「比較健康，」他說。
將近二十年下來，客人沒有菜單，羅宗銘也沒有食譜，所有料理要訣全記在他的腦袋裡。因為每一道招牌菜，都是他從客人的好惡反應和回饋中，逐漸摸索出來。「學無止境，」羅宗銘這麼說。直到現在，他仍然常常去找宜蘭礁溪老爺酒店的日式料理主廚取經討教，思考菜色變化。
嚴格來說，吃頓飯要花上五百塊並不便宜，但羅宗銘的客人幾乎沒有對他抱怨過價格，理由很簡單，他用的都是「好料」，換到其他餐廳，價格只會貴上好幾成。從食材採購到成品，羅宗銘都一手包辦，除了降低轉手成本，他只選用當天現撈魚獲，更是從源頭實踐對新鮮度和品質的堅持。
因為生意好，這幾年，愈來愈多老客人催促他「開個店吧」，但羅宗銘還是覺得先「慢慢看」，就算開，規模也不超過十桌。一方面，他擔心優質漁獲量供應不足；另方面，也是缺乏能幹的幫手。
問他：怎麼不收個徒弟傳藝？「沒有年輕人要學，總是做一、兩個月就不做了，」羅宗銘感慨地說。比起廚房工的辛苦活，到便利商店打工似乎對年輕人更有吸引力。
所幸他並不急。「賺多用多，賺少用少，有多少實力做多少事。」三句話道出羅宗銘一以貫之的樂天哲學。只要做得高興、客人開心，小攤子也沒什麼不好，因為，只要「樂在工作就不累。」
讓行家也點頭的本事
台灣人近視的比例之高，在世界上可說是名列前茅，所以很多人從小就有配戴眼鏡的經驗，我也不例外。小學五年級開始，我就離不開眼鏡，從此長年與它為伍，從年輕時戴近視眼鏡、隱形眼鏡，到近幾年換成多焦點鏡片，幾十年經驗下來，讓我對眼鏡累積出不少了解，也頗有自己的見解。後來我養成一個習慣，就是出國去買眼鏡。在美國、日本我都買過，回到台灣後再配鏡片。
這個做法持續了很多年，一直到有一天，我不小心走進「四季眼鏡」，接下來就成了他們的常客，再也沒有換過。
對眼鏡，我算是個行家，除了擁有幾十副眼鏡，對眼鏡的涉獵和判斷，也稱得上講究。然而，四季眼鏡最厲害的一點，是可以讓我這個內行人照樣對他們的服務感到滿意和服氣。
第一次去，一開始我有點納悶，因為賣的都是高級精品眼鏡，但團隊卻非常年輕。不過，我的疑慮很快就被化解掉：第一，他們每個人對眼鏡和眼睛的知識，從對話中就讓我感到非常專業；第二，不但整個服務過程都以「我的需求」為中心，而且他們可以給出讓我改變本來想法、甚至覺得驚喜的建議。
像我是對眼鏡極有主見的人，通常去眼鏡店，都是目標明確地指明想要什麼產品，很難被呼攏，更不喜歡被強迫推銷。但每次去四季眼鏡，我都覺得非常愉快跟「好玩」。有時候我一個人去，店裡三個人圍著我服務，他們會從我使用眼鏡的現況，釐清我可能的需要，然後各自找出各式各樣的眼鏡讓我試戴、感受，再一副副仔細解說給我聽，往往眼前立刻擺滿幾十副眼鏡，十分壯觀。而最重要的是，即使當下不買，我也不會感到尷尬或有壓力。
後來發生一個小故事，尤其讓我印象深刻。有一次，我在一本國外流行雜誌上，看見模特兒的眼鏡非常漂亮，就帶著這本雜誌去問他們有沒有。正好這副眼鏡剛進台灣，所以現場馬上試戴。不過，一戴上去後，我自己不禁捧腹大笑，雖然它做工精緻，戴在五官鮮明的老外臉上像個藝術品，但換成東方面孔如我，立刻顯得很滑稽，當然，我也就沒有買。
一陣子之後，某一天，我因為在附近跟朋友約好吃飯，信步走到店裡。沒想到他們告訴我，上次那副眼鏡雖然不適合，但幫我找到一副製作工法類似、可是形狀不同的眼鏡。我「玩」了一會後，因為趕著要赴約，只好說「下次再來」，「還有另一副也可以試試看，先幫你留起來，你有空再來，」他們就這樣對我說。
我以為這是客套話，倒也沒有放在心上。直到一、兩個月後，偶然又經過四季眼鏡，才踏進去，馬上聽到「上次為你留下的那副眼鏡在這裡」， 現場服務人員熟練地打開抽屜拿出來給我，就好像我昨天才來過一樣。我戴上後，覺得真的很好看，忍不住當場就買下來了。事實上，這是我買過最貴的一副眼鏡，可是我覺得很值得、很高興。
回想起來，這不是一段很高明的服務和銷售歷程嗎？最初，我喜歡的眼鏡並不適合我，但他們從我的反應中，知道我很欣賞它的某些設計、工藝和品味，於是幫我找出另一個能滿足我這些需要、又適合我的選項。這中間沒有任何push（催促），甚至當時連我自己也不知道什麼時候還會再去，但是一上門，他們就讓我感受到一直記得並看重對我的承諾。這種窩心的感覺，反而讓我很謝謝因為有他們的幫忙，讓我擁有了這個好產品。
歸納起來，所有的好服務都有一個共同出發點，就是服務者本身由衷喜歡、認同自己提供的服務。這一點也是我在四季眼鏡的團隊身上看見的特色。我可以感受到，他們每個人都很喜歡眼鏡，有一位甚至和我有兩副相同的眼鏡，所以某個角度對我來說，等於也藉此結識了一群「同好」。
這是很重要的一點，我相信四季眼鏡的顧客，大部份都不只擁有一副眼鏡，當配眼鏡不只是為了「看清楚」的實用目的，要怎樣讓顧客願意一來再來？只有從服務的內涵，到整體營造出的氛圍，都能讓顧客覺得來這裡是種享受、是種樂趣，消費反而變成附加的行為，那麼客人不管眼鏡再多，自然都不嫌多！
台味服務 眼鏡行店長
王博信：五萬元的眼鏡，賣的是知識與品味
一九八二年次的經理王博信，十多年前加入四季眼鏡，這是他的第一份工作，也是當時除了老闆、另一位店長外的第三號員工。一直在這個行業深耕，加上中山醫學大學視光學系第一屆畢業的背景，讓他一開口，就充分展現出自信與專業。作為主力幹部，王博信除了負責店面營運管理，同時也在各分店間的內部教育訓練和制度建立上，扮演重要的角色。
一般眼鏡行中，能做到「一對一」服務就算不錯了，但是在四季眼鏡，享受「多對一」的服務並不奇怪。只見現場客人一邊試眼鏡，三個店員一邊從他的反應各自推敲，轉頭再找出下一副建議的款式，一副接一副，就像玩變裝遊戲一樣，令人目不暇給，難怪客人玩得不亦樂乎。
這樣的服務模式，源於背後特殊的制度。「我們有業績目標，但沒有業績制，」王博信說。店員領的是固定薪，而非誰做到客戶、誰賣出眼鏡、誰領的獎金就多。換言之，透過保障薪資較高的設計，來強調鼓勵員工打團隊戰，同事間不需彼此競爭客戶，重點反而是如何合力提升每個顧客的滿意度，拉高整個店的營收。
店內一副眼鏡的價格從新台幣一萬多到四、五萬元都有，可以想見，願意在眼鏡上不惜重資的這群人，不是深諳此道的玩家，也一定對設計、品質、細節格外在意。對他們來說，眼鏡可不只是眼鏡而已，更是種品味和形象的象徵。
如何讓一群平均三十歲上下的年輕人，和這群內行顧客對話時，不但分寸拿捏得宜，還要給出對方認同、進而買單的諮詢？絕不是件簡單的事。只見王博信拿出他的iPad連上雲端，依照條理分明的目錄點進去，立刻現出一整排各式各樣的講義和SOP（標準作業流程）表單。
王博信解釋，這些內部教育訓練用的教材內容，大部份來自同事的實戰經驗累積，像他本來負責講解驗光，就把大學課本重新拿出來，配合實務，改編成容易理解的形式。目前授課領域已經發展出「六大派」，包括驗光、調框、鏡片介紹、銷售、氣質和教學。每週三由內部講師輪流教學，每月則有考核。
牽涉到know-how的步驟，如鏡片介紹和銷售話術，有筆記畫重點倒不稀奇，有趣的是，當中幾項其實頗為抽象。
例如調框。王博仁自己畫出幾十種臉型分別搭配不同鏡框，呈現從正面、側面、四十五度角看到的各種不同效果，還有如何借助鏡框設計彌補臉型不足，各自詳列出圖解，等於把本來籠統的形容詞「好看」、「不好看」，具體變成可模擬、拆解的元素。不僅大幅提升說服力，找出當中的道理，讓後進同仁「知其然又知其所以然」後，更讓「美感」也成為一種可複製的能力。
推薦序
【推薦序】真正到位的服務，來自於用心 / 徐重仁
我在流通零售業四十多年，看見了台灣服務業的精進與轉變，而在講究「標準化中存有差異化」的飯店服務領域，沈方正先生總是能以「讀心術」般的能力，觀察到顧客所謂好的服務為何，我認為這並非特異功能，而是他用心站在顧客的立場、融入顧客的情境，領會出的服務精髓。
正如沈先生所說，顧客「被由衷款待」後，必定會一而再、再而三地上門，這就是滿足顧客需求，顧客自然回報的道理。恭喜沈先生再出好書，相信會為台灣服務業者提供更多獨到且受用的觀點，我想台灣服務業會因大家的用心，讓世界刮目相看！
（作者為全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長）
【推薦序】將「我」放到最小，服務能量自然能發揮到最大 / 羅榮岳
連鎖店是提升台灣服務競爭力的重要基礎，多年前台灣引進便利商店，掀起服務業一陣「歡迎光臨」的服務新基準，各行各業開始仿效歡迎客戶上門的標準話術，向客戶主動打招呼，展現十足活力，不再冷漠應對，台灣服務力就此起飛，而下一步呢？
服務業競爭環境愈趨激烈，只靠表面功夫無法再贏得顧客心。口味愈來愈挑、標準愈來愈高，重細節、差異化，幾度的服務溫度最適切？都成了各路店家的頭號課題，而且不只是在台灣相互比較，更要和全球標準接軌！
而當競爭版圖放大到全球時，「台味服務」立刻成了差異化的利基。台灣人有種小人物的特有情味，擅長主動與人拉近距離，對陌生人也可以自然地噓寒問暖，而這些只是基本。如果還能將「我」放到最小，願意換位思考「如果我是顧客」、「我最在乎什麼？」是難忘的味道、環境的細節、同母親般的溫暖笑容，還是對顧客的喜好瞭若指掌，這就是人味！因為願意將「我」放到最小，才能不做作地發自內心去了解顧客的真心，才有機會把服務能量發揮到最大。
沈方正執行長「做好差異化，小店就是名店」，正是「台味服務」精華所在。也期勉對服務業充滿憧憬的朋友們，找出您最拿手的差異化，並將「我」放到最小，一切的可能將遠超乎您的想像。「台味服務」帶路，成功就在不遠方，等待您的邁進！
（作者為台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長）
【推薦序】最暖心的SOP——沈方正最懂得：用微笑贏得績效！ / 吳若權
台灣服務業發達，定義廣泛，無論餐飲、金融、娛樂、美髮、洗衣，甚至醫療都可以被統稱為服務業。常在社交場所聽見如下對話，問：「請問您從事哪個行業啊？」答：「服務業！」問：「嗯……請問是提供哪方面的服務？」可見各行各業的工作上，都有提供服務的本質，若具備服務別人的優秀條件，在任何行業都會很吃香。
然而，從事服務業最重要的特質是什麼呢？我曾就此問題，請教老爺酒店集團執行長沈方正先生。他是我主持廣播節目《媒事來哈啦》（中廣流行網，每週一到週五，下午四到五點播出）的固定來賓，我們訪談內容包羅萬象，主要是聊工作、談人生，也常以他在《Cheers》雜誌的專欄為題材，邀請他侃侃而談地透露出雜誌篇幅所限而寫不盡的真性真情。他回答「從事服務業最重要的特質是什麼呢？」這問題的時候，給了一個令現場工作人員會心一笑後卻發人深省的答案，他說：「最重要的特質是：要會笑！而且是發自內心的微笑！」
言下之意，並非其他專業技能不重要！而是專業技能可以透過課堂學習、或實務練習而得到，唯有發自內心的微笑，是必須真誠地喜歡與人接觸、並樂於幫助別人解決問題。這樣的起心動念，除非當事人本身有百分之百的意願與覺察，否則很難真正具備。
在我眼裡，結識多年的沈方正先生，他不但本人具有這樣的微笑特質，也很努力把服務做得到位。他不只設計服務的SOP（Standard Operating Procedure，標準作業流程），還在每個流程裡為顧客設想更暖心的細節。所謂台灣味的服務，既是累積多服務業經驗的SOP，但也絕對超過制式的SOP，我把它稱之為：Smiling Owned Performance—用微笑贏得績效，這不只是沈方正先生的工作理念，也是他的人生哲學。
沈方正先生允文允武，認真工作、盡興玩樂。脫掉西裝的他，擅長橄欖球、喜歡登山、溯溪追浪。你若想效法他，把他的生活當成典範，就從閱讀《台灣服務—沈方正帶路》開始吧！
（作者為作家、企管顧問、廣播主持人、中國心理諮詢師）
|
|
|
