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| 商品編號： | DCD8177 | |
| 商品名稱： | 【面對客訴你必須知道的技巧套書】(二冊)：《客訴管理(二版)》、《客訴應對的100條法則》 出版公司:如果出版 作者:谷厚志 類型:商業-職場成功法 EPUB電子書 繁體中文版 | | | 語系版本： | EPUB電子書 繁體中文版 | |
| 運行平台： | EPUB電子書,沒有任何平台限制,終身使用 | |
| 更新日期： | 2025-09-01 | |
| 光碟片數： | 1片CD光碟 | |
| 銷售價格： | $100元 | |
| 熱門標籤： | 客訴管理
谷厚志
商業
職場成功法
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【面對客訴你必須知道的技巧套書】(二冊)：《客訴管理(二版)》、《客訴應對的100條法則》 出版公司:如果出版 作者:谷厚志 類型:商業-職場成功法 EPUB電子書 繁體中文版
商品資料
作者：谷厚志 、譯者：賴郁婷
出版社：如果出版
出版日期：2024-02-03
課程類型：商業>職場成功法
ISBN/ISSN：9786267334706
內容簡介
『電子版為二冊合為一冊閱讀』
本套書組合：《客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》共二冊
服務業必備！第一線人員必讀！
日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！
「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管出來！」
「我要退錢！」
最怕電話接起來又是客訴？
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
本套書收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措！
應對客訴五大步驟
‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。
本套書將讓你學會
‧面對客訴的正確心態
‧絕對不能犯的錯誤應對
‧如何準備「道歉的說詞」
‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
‧分辨並擊退真正「奧客」的方法
‧絕對會成功的客訴應對技巧
‧藉由改變工作習慣，降低被投訴的機率
‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧
‧有效應對「假投訴真閒聊」的客人
正確的客訴管理+100條客訴應對的法則，
讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班！
從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，提供最有效的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。
生活在現代社會，人人都要學會如何面對客訴
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，
不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，
面對來自四面八方的各種意見，你都要知道如何正確應對。
現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，
讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！作者簡介： 谷厚志（Atsushi Tani）
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒??客?」??、神???！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心????!誰???好???話?方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（??????????????????術）等書。
日本客訴應對協會http://www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站https://www.taniatsushi.com/ 譯者簡介： 賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail：[email protected]
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