客人教會我的服務出版公司:遠見天下文化作者:遠見雜誌編輯部類型:財經商管-企業管理創業 PDF電子書繁體中文版


商品編號：	DCM3609

商品名稱：	客人教會我的服務出版公司:遠見天下文化作者:遠見雜誌編輯部類型:財經商管-企業管理創業 PDF電子書繁體中文版

語系版本：	PDF電子書繁體中文版

運行平台：	PDF電子書,沒有任何平台限制,終身使用

更新日期：	2026-05-01

光碟片數：	1片CD光碟

銷售價格：	$100元

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客人教會我的服務出版公司:遠見天下文化作者:遠見雜誌編輯部類型:財經商管-企業管理創業 PDF電子書繁體中文版

圖片說明:

內容說明:

商品資料
作者：遠見雜誌輯部
出版社：遠見天下文化
出版年：2013
課程類型：財經商管>企業管理創業
檔案格式：PDF

書籍簡介
從100個傳奇故事淬練出來的服務聖經
《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近1、2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並予意義解讀，希望本專刊能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。
本專刊的100個故事可說個個是經典。我們並將服務現場分成主動與被動服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。
被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。
這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

章節

編者的話創造你的服務傳奇文∕王一芝(第14頁)

跟著服務天使一起衝從100個傳奇故事淬鍊出來的服務聖經文∕王一芝(第16頁)

來自客人的挑戰>1 怨客與奧客打磨你服務的細膩度文∕王一芝(第22頁)

01〉BOSSINI 土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應(第24頁)
02〉晶華酒店當SOP都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套(第25頁)
03〉中華電信‧PayEasy女性購物網客戶的抱怨就是服務升級的關鍵(第28頁)
04〉台北榮總他不斷按鈴呼救，但他要的卻不是醫藥治療(第30頁)
05〉中興保全再怎麼愛罵人難保不被耐心的專業感動(第32頁)
06〉王品牛排‧好市多顧客發飆了！用最極致服務扭轉局面(第34頁)
07〉美國運通‧台灣聯想就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求(第36頁)
08〉復興航空家人不一定做到的事，空服員卻做得到(第38頁)
09〉陶板屋不是你的錯，但你願意為客戶負責到底？(第40頁)
10〉華碩電腦要解決事情，請先照顧消費者心情(第42頁)

來自客人的挑戰>2 傻客與白客成就你服務的寬廣心文∕王一芝(第46頁)

11〉台灣安麗‧劍湖山世界急中生智，巧妙替顧客化解尷尬(第47頁)
12〉台灣大哥大競爭者的客人，更要用心經營(第48頁)
13〉信義房屋 47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會(第50頁)
14〉大潤發非自家賣出的商品，也勤做售後服務(第52頁)
15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣(第53頁)
16〉台灣房屋客人很重要，客人的家人更重要(第56頁)
17〉遠傳電信體貼顧客之急，顧客就非你不可(第58頁)
18〉台新銀行‧華碩電腦當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書(第60頁)
19〉新光三越憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心(第62頁)
20〉PayEasy女性購物網不要以為你的專業，客人都應該要懂(第63頁)

來自客人的挑戰>3 急客即刻要處理贏得永遠感謝文∕王一芝(第66頁)

21〉亞都飯店絕不輕易說不，即使要從香港空運一顆草莓(第67頁)
22〉誠品書店．昇恆昌．六福村因為服務人員的誠信，掉了皮包也不擔心(第68頁)
23〉中華電信‧法雅客不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗(第70頁)
24〉永慶房屋為帶客戶看屋，跨越22樓陽台搏命演出(第72頁)
25〉昇恆昌面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的？(第74頁)
26〉和泰汽車客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急？(第75頁)
27〉亞都麗緻用28萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎(第78頁)
28〉遠傳電信從上百萬個錄音檔中找回客戶女兒的聲音(第79頁)
29〉美國運通比客戶急，在他開口前就滿足他的需求(第82頁)
30〉NISSAN汽車太太生產擺一邊，客戶需求擺第一(第83頁)
31〉美國運通‧中華電信客戶有危急，第一個想到向你求救時……(第86頁)
32〉GOHAPPY快樂購物網時間必須「正確」，才是客戶滿意的服務(第87頁)
33〉大潤發．好市多補救得當，客戶會更加喜歡你(第89頁)
34〉黑貓宅急便送包裹講究速度，但他更講究溫度(第90頁)

來自客人的挑戰>4 難客不是刁難而是最信任的託付文∕王一芝(第92頁)

35〉昇恆昌．特力和樂即使不在自己職責內也要幫客戶解決困難(第93頁)
36〉漢神百貨．老爺酒店發票、紗布看起來是小物，卻會讓人束手無策(第94頁)
37〉台灣高鐵．六福村就算把手伸進馬桶內也要找回顧客的婚戒(第96頁)
38〉漢來飯店．特力屋面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」(第98頁)
39〉永慶房屋．晶華酒店熱心助人的精神，就是服務業的初衷(第100頁)
40〉台灣高鐵安撫小男孩，化解不可攜帶氣球進站僵局(第102頁)
41〉台灣大哥大‧和泰汽車不管在哪裡，都能及時讓客人安心(第103頁)
42〉台灣佳能．和運租車再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心(第105頁)
43〉NISSAN汽車在最危險時，拯救顧客的英雄式服務(第107頁)
44〉永慶房屋絕對誠實，才能守得住服務的品質(第108頁)
45〉台灣高鐵．誠品書店當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解(第110頁)
46〉美國運通．亞都麗緻越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先(第112頁)
47〉和泰汽車‧大葉高島屋感受比業績重要！服務的對象是人不是錢(第114頁)
48〉桃園壢新醫院懸壼濟世不只是救人命，更要將心比心(第116頁)

服務還可以更好>1 別怕當雞婆文∕王一芝(第118頁)

49〉陶板屋最重要的小事！奔波40分鐘只為退還溢收20元(第120頁)
50〉中興保全‧星巴克比客人更在乎他們的事，客人體會得到(第122頁)
51〉台灣佳能‧瓦城就算能力以外的事，也要使出渾身解數(第124頁)
52〉台灣聯想‧漢神百貨好服務就是：要五毛給一塊(第126頁)
53〉中華電信‧如新台灣好樣工程師！修完線路還照顧弱勢家庭(第128頁)
54〉新光三越汗水直流5小時，為粗心客人守護車子(第129頁)
55〉華航‧摩斯漢堡如果不嫌棄，我們開自己的車送您們去旅館(第131頁)
56〉永慶房屋簽約前反悔，你還會願意繼續關心屋主？(第133頁)
57〉瓦城客人想吃外食，除了拒絕，還有妙方(第134頁)
58〉六福村多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心(第136頁)
59〉玉山銀行把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主(第137頁)
60〉漢來飯店你見過這樣服務員？為了顧客無償做導遊(第139頁)
61〉聚火鍋打烊了嗎？沒關係，進來喝碗熱湯暖暖身(第140頁)

服務還可以更好>2 學著想更多文∕王一芝(第142頁)

62〉王品牛排讓顧客開心，比死守規矩還重要(第143頁)
63〉雲品酒店服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連(第144頁)
64〉復興航空儘管顧客是小孩，也要同樣信守承諾(第146頁)
65〉雲品酒店‧和泰汽車聽見弦外之音，服務才能感動再感動(第147頁)
66〉西堤買賣做不成沒關係，服務一樣可以先進門(第149頁)
67〉Giorgio Armani‧星巴克珍惜與顧客互動機會，就是創造機會(第150頁)
68〉福特汽車職務外的細節也不放過，才是100分服務(第152頁)
69〉台灣高鐵‧摩斯漢堡‧肯德基不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客(第153頁)
70〉信義房屋這棟房子收藏他對愛女的記憶，怎麼賣？(第155頁)
71〉新光三越‧和泰汽車沒得賺的服務，常有意想不到的回報(第157頁)
72〉陶板屋服務，其實是種概括承受的態度(第158頁)
73〉台灣萊雅‧長榮航空這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝(第160頁)
74〉中興保全‧7-ELEVEn 學客語學手語，只為了更貼近客人需求(第162頁)

服務還可以更好>3 夠敏感就能看見需求文∕王一芝(第164頁)

75〉雄獅旅遊去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸(第165頁)
76〉中華航空服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑(第166頁)
77〉台新銀行機警力阻詐騙，服務就是當客人的守門員(第168頁)
78〉法雅客‧大葉高島屋比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務(第170頁)
79〉T.G.I.FRIDAYS 今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福(第172頁)
80〉瓦城‧特力屋攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務(第174頁)
81〉老爺酒店‧加賀屋幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生(第176頁)
82〉信義房屋他們是視障夫妻，如何實現看屋、買屋夢？(第178頁)
83〉昇恆昌‧永慶房屋不站第一線，也能全力拚服務(第180頁)
84〉老爺酒店不用給我們特權，像接待一般人一樣就好(第182頁)
85〉好市多‧大潤發接受要求，讓顧客擁有一種權力感(第183頁)
86〉聚火鍋等一下有休息時間，我可以陪您去散步(第185頁)
87〉遠傳電信‧大潤發‧家樂福因客制宜，當他的腳、做他的手和眼(第186頁)

服務還可以更好>4 永遠記住，把客人當家人文∕王一芝(第188頁)

88〉陶板屋張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱(第189頁)
89〉新光銀行關心他們，就像是他們的兒女般(第190頁)
90〉劍湖山世界‧台新銀行為了圓癌童的夢，摩天輪也可以暫停運轉(第192頁)
91〉中華電信‧富邦人壽穿針引線，當客人的親情黏著劑(第194頁)
92〉台灣房屋什麼是服務力？就是做別人不想做的事(第196頁)
93〉台北榮總‧T.G.I.FRIDAYS 她的最後一個生日蛋糕(第198頁)
94〉台灣高鐵多送杯咖啡請乘客亡父，祝你們旅途愉快(第199頁)
95〉康是美願意傾聽，就是最美麗的服務(第201頁)
96〉雲品酒店‧漢來飯店‧六福村有時候，顧客要的只是你的用心陪伴而已(第202頁)
97〉台灣安麗對陌生人的關心，聽到咳嗽聲遞水送暖(第204頁)
98〉全家超商‧環球購物中心宅配箱偷塞車票，助遊子返鄉與母團圓(第205頁)
99〉北市萬華戶政‧嘉市1999 語言全不通，也能幫日籍老翁尋根(第207頁)
100〉7-ELEVEN 生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽(第209頁)

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