服務革命 出版公司:寫樂文化 作者:吳伯良 類型:財經商管-企業管理創業 EPUB電子書 繁體中文版

商品資料
作者：吳伯良
出版社：寫樂文化
出版年：2023
課程類型：財經商管>企業管理創業
檔案格式：EPUB
ISBN：9786269688166

書籍簡介
★華文商業書第一本！
解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣
 
★向頂尖服務學心法，衝高品牌價值：
擺脫傳統CP值薄利陷阱，以VP值締造高績效
 
★打造「留得住的好人才」：
應對缺工潮，管理者、人資訓練，建立高戰力團隊必讀！
 
「砸大錢就能提供好服務嗎？」
「年輕人為什麼不想做服務業？」
「怎麼將『客戶關係』轉化成企業獲利的賣點？」
──現在是服務業面臨最多挑戰、也是最有革新機會的時代！
 
∥打造有魅力的組織文化，解決服務業痛點∥
台灣有六成、近700萬就業人口從事服務業，產值破12兆，
「客戶服務」在生活中、在各商業活動中無所不在。
但前有疫情與缺工問題，後有AI和人力競爭，
過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮，業者營運壓力山大。
 
美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手，
以「顧問式服務」和「感動經濟學」引領高附加價值的商業模式，
從徵才、打造人力資本到客戶管理都有其獨樹一幟的經營模式。
本書從39堂實戰課程，從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向，
剖析台灣美國運通獨步金融服務領域的高效心法，
可作為企業打造高效團隊、擬定戰略的最佳參考：
★對內：建立高熱情團隊，激發員工自我效能，留住人才。
★對外：抓牢客戶忠誠度，創造對手難以動搖的品牌價值。
 
【向頂尖服務學心法】好服務就是細節的總和
•鐵粉經濟：從客戶的世代差異找利基，以「一站式服務」建立依賴度，黏住客戶。
•無框架服務：突破SOP、給予黃金賦權，讓第一線人員從說「yes」開始。
•WOW！沉浸式體驗：客戶的高期待就是價值所在，多想一步、提出第二建議，創造感動。
•客訴處理法：升級思考，從Mr. Sorry轉變為Mr. Thank You，奧客也能轉換成死忠的口碑助力。
 
【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車
•破除「竹筍理論」：不怕挖角，為員工賦能，同業結盟提供有效的教育訓練。
•員工是重要的「內部客戶」：戰略目標清晰，不瞎忙、不窮忙，給福利要有感。
•共享團體學習：建立分享和互相支援的文化，讓團隊具有成長的期待。
 
各界重磅推薦
 
張國煒（星宇航空創辦人暨董事長）：
「有溫度的顧問式服務最不凡之處：鍥而不捨替客戶完成夢想！Austin團隊已樹立殿堂級的標竿，對占台灣總就業人數近六成的服務從業人員而言，有莫大的激勵效果。」

沈方正（老爺酒店集團執行長) ：
「他們是服務業中的特種部隊！本書明明白白的展現出從人才選拔、團隊建立、價值創造、客戶心理學……再到疫情衝擊、數位挑戰、客層轉換、組織革新等挑戰的解方，毫不藏私。」

王一芝（《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人）：
「Austin團隊裡每個人都像星級飯店裡別著徽章、無所不能的『金鑰匙』，而帶出這串金鑰匙的Austin，也是服務業裡極少數能靠服務賺錢的大內高手！」

作者簡介
作者簡介
 
吳伯良
 
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，除帶領日本和台灣市場，並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到！」建立頂級服務的標竿。
 
學歷：世新大學觀光研究所
 
經歷：帶團領隊、美國運通旅遊服務部經理、成立美國運通台灣Centurion服務團隊
 
想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）

章節