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| 商品編號： | DCD8125 | |
| 商品名稱： | 讓你的服務發亮 出版公司:前程出版社 作者:傅敬一、凌偉棟 類型:商業-經營管理 PDF電子書 繁體中文版 | | | 語系版本： | PDF電子書 繁體中文版 | |
| 運行平台： | PDF電子書,沒有任何平台限制,終身使用 | |
| 更新日期： | 2025-09-01 | |
| 光碟片數： | 1片CD光碟 | |
| 銷售價格： | $100元 | |
| 熱門標籤： | 讓你的服務發亮
傅敬一
凌偉棟
商業
經營管理
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讓你的服務發亮 出版公司:前程出版社 作者:傅敬一、凌偉棟 類型:商業-經營管理 PDF電子書 繁體中文版
商品資料
作者：傅敬一、凌偉棟
出版社：前程出版社有限公司
出版日期：2016-06-26
課程類型：商業>經營管理
ISBN/ISSN：9789869211635
內容簡介
從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書！
曾締造年營業額22億佳績
台灣旅館人資教父──傅敬一
50年私房經驗無私大公開！
獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪
好服務，不只貼心，還要讓人受寵若驚
立刻打造你的「取悅力」，讓顧客從此死心塌地！
取悅力來自「五力」 更是你的職場「武力」
‧ 超人氣排隊名店「海底撈火鍋」，究竟有什麼魅力，能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材？
──靈敏的觀察力
‧ 一名平凡的服務生，是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者，並奠定世紀地位？
──全備的應變力
‧ 歷久不衰的「迪士尼樂園」到底有何魔力，能讓大人小孩都難以忘懷？
──深度的感動力
‧ 「承億文旅」的陳瑄筑總經理，只花了５年時間就從新人高升為集團總經理，她是如何辦到的？
──感召式領導力
‧ 管理者要如何幫助下屬像「麗思．卡爾頓酒店」裡的服務人員，從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值？
──尊榮的經營力
本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一，以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法，更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特．迪士尼、耶穌、凱薩．麗思五種角色，分別說明餐旅人必備的五大特質能力，希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命，進而成為一名優秀的餐旅人員。
樂於分享與傳承的傅老師，一路走來培育造就現今業界許多的菁英，目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管，都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。
不管你是剛入門的新鮮人，或是資深的管理階層，都能因本書找到自我定位，形塑個人風格，讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。作者簡介： 傅敬一
是台灣唯一一位曾受美國旅館協會（AH&LA）特聘之亞太區教育推廣代表，亦是旅館總經理（CHA）最高榮譽執照認證人。曾服務於來來大飯店(現台北喜來登大飯店) 16年之久，負責人力規劃、召募、訓練及作業分析，在擔任餐飲部門經理期間，更同時負責13間餐廳營運，創造了22億的年營業額。
除了是國內外許多餐飲學校講師之外，觀光局曾聘其擔任經理及全省餐旅業師資訓練班講師，協助培育台灣餐旅業人才，輔導企業的人力規劃、營運管理、教育訓練等工作，造就許多後起之秀，人人都稱他為「傅老師」。
旅館經驗
‧ 中觀管理顧問公司董事總經理－餐旅開發及人力資源培訓
‧ 新利基國際顧問公司董事總經理－餐旅開發及人力資源培訓
‧ 台北喜來登大飯店人力資源部門經理
‧ 鴻禧育樂大溪休閒旅館籌備及經營管理顧問
‧ 太平洋集團翡翠灣育樂股份有限公司總經理
中國經驗
‧ 上海复旦大學與美國康乃爾大學合辦人力資源課程導師
‧ 北京金瑞大酒店服務提升及幹部培訓（600人/次）
‧ 桂林樂滿地度假酒店五星級服務提升培訓（700人/次）
‧ 北京王府大飯店幹部培訓講師（50人/次）
‧ 首都中央國家機關接待服務四所接待中心幹部培訓講師
其他經歷
‧ 協助台灣餐旅界幹部考上美國旅館協會AH&LA的CHS督導級証照超過700人以上、CHA總經理証照超過15人以上
‧ 高雄漢來大飯店、台北亞太大飯店、台中晶華大飯店、台北春天溫泉大飯店、台北喜凱亞溫泉大飯店籌備人力規劃及開幕培訓
‧ 草嶺高山青大飯店籌備顧問、福容酒店集團人力資源發展顧問
凌偉棟
「台灣旅館人資教父」傅敬一先生唯一指定接班人。
因受過美國餐旅文化的洗滌，並深刻體會東方文化對於餐旅服務業錯誤的觀點後，改善台灣餐旅業現況已成為他的使命。目前透過課程培訓，致力於協助餐旅人員找到熱情與出路，並體現極致感動服務的精神與價值。更希望有朝一日，能夠看見台灣走入國際舞台。
除現任為「福容酒店集團培訓講師」外，更擔任國內多家知名企業公司之課程培訓講師。
經歷
‧ 現職ACTS美商啟動國際管理顧問公司執行長
‧ 美國旅館協會AH&LA高階餐旅培訓師CHT執照
‧ 福容酒店集團培訓講師
‧ 心曠神怡溫泉飯店培訓講師
‧ World Kitchen康寧餐具 感動服務課程培訓講師
‧ ORTV感動服務課程培訓講師
‧ YMCA職涯規劃課程培訓講師
‧ 聖德科斯天然有機食品店經營者
‧ 美國加州天仁茗茶餐飲集團分店主管
‧ 美國加州乾杯餐飲集團分店主管
‧ 美國加州Pacific Palms Resort宴會廳
‧ 美國加州Hilton希爾頓酒店餐飲部
‧ 美國加州Marriott萬豪酒店客房部&客務部
各界推薦
名人推薦： 【推薦序】
成功之鑰，從「最小的服務」開始
──白崇亮 奧美集團董事長
我們都該學習餐旅這個行業著眼從「最小的服務」開始，而一個人的成功，也是從他每天最基本待人接物的態度看起。
台灣觀光業需要觀念正確的好人才
──沈方正 老爺酒店集團執行長
蓋旅館有錢就行，但是經營旅館沒人不行，尤其台灣觀光業界需要觀念正確的好人才──閱讀本書正是一個好的起點。
發揮潛能特質，樂於追求卓越
──林玥秀 高雄餐旅大學校長
希望年輕學子可以透過閱讀本書，找到自己在餐旅業的方向，培養自己靈敏的觀察力、全備的應變力、深度的感動力、感召式領導力，以及尊榮的經營力。
「以人為本」的感動服務，才是決勝關鍵
──張明琛 中華民國旅館經理人協會理事長
如果您想成為餐旅產業的專業人才，如果您想看透精緻服務的核心價值，就絕不可錯過這本傅老師的大作。
讓服務點亮世界
──戚務? 台北市「觀光產業發展基金會」董事
此書改變了我對傳統觀光餐旅業的服務態度與思維，更看見他們兩位的人生歷練與信仰、擁有寬闊胸襟及抱負，以及對於觀光餐旅業有美好願景與期待。
一生傳奇，育才無數
──蘇國垚 高雄餐旅大學助理教授
這本書，涉及古今中外許多精采的旅館故事，想必對旅館事業有興趣的年輕人更加有信心及方向感，對在職中的專業從業人員，更是很好的訓練及勉勵自己提升服務品質和工作態度的最好借鏡。
章節試閱
Part 1 靈敏的觀察力
經典偵探小說中的英雄人物─夏洛克．福爾摩斯（Sherlock Holmes）─是英國小說家柯南．道爾在十九世紀創造的人物。他筆下的福爾摩斯善於運用演繹法及科學來破案，他的觀察力神乎其技，幾乎到了不出門就知天下事的程度。而提到福爾摩斯，就絕對不會忘記他的最佳夥伴─約翰．華生（John Watson）。
在他們第一次相遇時，華生拄著拐杖走進福爾摩斯的工作室，福爾摩斯立即敏銳的推測出華生的底細─從華生的軍人髮型及言談中所使用的醫生慣用語，判定他是名軍醫；再者，根據當時美軍駐兵的據點推論，得知他是在阿富汗或伊拉克服役。
這讓華生驚訝地反問說：「我們認識嗎？你是怎麼知道的？」也使福爾摩斯察覺到他的防衛心，並留意到行動不便的他卻堅持站著說話，由此推論戰爭的傷殘使他心理產生障礙。結果這第一次的邂逅，華生都還沒來得及自我介紹，卻早已被福爾摩斯看透了，也開啟了兩人成為好搭檔的生命之旅！
一名成功的餐旅服務達人也該具備像福爾摩斯般靈敏的觀察力，我所認識的傅敬一老師就擁有這個能力，這不是與生俱來而是後天經驗的累績。他最令人津津樂道的，是在來來飯店 ( 現台北喜來登 ) 擔任餐飲部總監時，曾同時管理十三家餐廳，這樣龐大的系統，他是如何做到周全？又是如何扮演餐旅業的福爾摩斯呢？
每分每秒都是關鍵時刻
當時將職務交接給傅老師的是一位美籍經理，但是傅老師發覺他竟然需要一個 12 人團隊來承接美籍經理所帶領的 3 人團隊。仔細觀察這位美籍總監的管理風格後，他清楚地看出台、美雙方在餐飲管理上的差異。
由美籍經理、特助，及一位秘書兼翻譯所組成的 3 人團隊就能完成台灣 12 人團隊的工作訣竅，在於他們重視工作分配及時間管理、具有絕佳經驗值能快速察覺問題，並具備解決問題的執行力、妥善授權於各餐廳副理、迅速暢通的回報系統，以及技巧性的「走動管理」。反觀台灣飯店在管理上，工作人員經驗值不足且反應慢、主管常未充分授權，也未真正實施走動管理。就這些面向，美籍經理所帶領的團隊給了傅老師很多啟發，讓他決心效法開始實施「走動管理」來有效帶領整個團隊。
鑲著五星級閃耀光芒的來來飯店，是當時台灣最具指標性的飯店，更是五星級飯店主廚的搖籃，輝煌時期曾創下二十二億元的年營業額（換算後為現今的 36.5 億，即使是以32.98 億榮登 2015 年飯店營收王寶座的「台北晶華酒店」，依舊無法突破在資源貧乏、缺少電腦軟體、網路系統及台灣經濟剛起飛的 30 多年前，來來飯店所創造的紀錄），國宴、海內外的政商名流都共襄盛舉。一日三餐再加上下午茶和宵夜，共有五餐，為了同時顧及13 家餐廳，傅老師無法全天待在同一地點，所以他每天在每個點逗留約 10 分鐘，每天變更不同的巡視順序，雖然每天每家餐廳只觀察 10 分鐘，但卻可在不同時間點上觀察到前置作業、用餐中、收拾善後時等不同時段所產生的問題，這就是「走動管理」。
真實的「走動管理」不只是用雙腿及雙眼而已，還必須善用到「五＋一感官」，讓視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺再加上心覺都能扮演偵測雷達的角色，在短短 10 分鐘內，已敏銳體察到每個細節的問題。
就一位餐飲服務人員而言，他的眼睛所要看到的是，客人臉上的表情是否充滿笑容？盤中食物剩餘的多寡？耳朵則要專注客人之間是否有任何抱怨不滿或給予任何正負評論？廚房內場工作的吵雜聲及員工間的交談是否影響用餐環境？背景音樂音量是否合宜？是否有餐具碗盤掉落地上的聲音？鼻子也要嗅出食物是否有腐壞的味道？若感覺到異味，必要時，菜餚端出場前需先親自試嚐；收拾菜餚時，若客人無故剩下很多菜餚，也要嚐嚐是否有問題？有時還要用手摸摸碗盤餐具是否乾淨？最後用「心」從客人的角度體察客人隱藏的需要，同時關心同事間的需要。如此，藉由五＋一感官的運作後，所收集到的資訊若有不足，非必要才開口詢問客人意見，這才是真正的走動管理。
另外，對一位管理者 ( 領班級以上 ) 而言，真正的走動管理是─
去看見：
工作中的員工是否面帶笑容？
工作團隊的氣氛是否融洽？
人力配置上是否有人閒置沒事可做，或有人瞎忙？客人不多的情況下，服務人員收拾碗盤是否有效率？外場環境安全和是否凌亂而影響客人用餐環境？
去聽到：
員工間的對話是否彼此扶持體諒？是否有員工在閒聊、玩手機？
去聞到：
服務人員頭髮的髮蠟味、身上香水味是否過於濃烈？
去嚐到：
新出菜餚、每日最基本的麵包和湯品是否到味？食材是否新鮮？
去觸摸到：
用手去觸摸餐盤、桌面等是否乾淨？
去感受到：
環境空氣品質 ( 菸味 / 油煙味 / 霉味 )、溼度和溫度是否合宜？
當管理者掌握五＋一感官所收集的資訊後，走動管理才有意義，才能對員工提出有效的建言及指導。
而且，管理者如果能在用餐時間時常進場走動，不只對員工在精神上有鼓舞、監督和提升效能的作用，同時也能藉此機會和客人互動：「一切都好嗎？」「好久不見了，真高興再見到您！」寒暄當中一邊記錄客人的稱謂、工作及喜好，以便下次可以自然的對話。如此會讓客人感覺窩心，倍受尊重，更拉近主客間的距離。
除了「走動管理」之外，餐飲服務人員同時也要做到「定點管理」，隨時關注客人的需要。眼光掃視全場，客人有沒有看到你沒關係，但你要看得到客人，適時提供服務。當然，也不應該把專注力放在某幾位客人身上，造成客人被監視的不自在感。但要注意在客人不多的情況下，走動和問候不宜過於頻繁，以免打擾客人用餐。
不論是「走動管理」或「定點管理」，目的都在滿足客人的需求，並創造超越客人期待的感動瞬間。藉由觀察、聆聽、記憶，以便追蹤改進。當能牢記每位常客的稱謂及用餐習慣，就更容易提供意外貼心的服務，如此必定增加顧客回流率，也成為創造 22億全年營業額的關鍵之一。若將 22 億換算成分秒，平均一分鐘的服務價值將高達 4000 元。難怪傅老師會說：「對餐旅服務人員而言，每分每秒都是關鍵時刻。」
第一步我們將針對觀察分析力、聆聽專注力和圖像記憶力的培養談起，希望能幫助餐旅服務人員了解並學習「培養靈敏的觀察力」的重要性，挑戰自己成為餐旅業的福爾摩斯。
第一章 觀察分析
「著重細節才能讓宏觀變得有深度、讓計畫有意義、讓從業人員獲得成就感。」─比爾·卡波達利（Bill Capodagli），美國頂尖企業經理人
美國「假日酒店」（Holiday Inn）曾在 1970 年代列出五百條容易被服務人員忽略的細節，舉凡：空調聲音太大、書桌燈泡不夠亮、地毯有霉味、服務人員有口臭、碗盤有缺角、牙刷毛太硬……，這些細節明列出來後，讓服務人員得以有根據地細心檢視，久而久之，重視細節的假日酒店就傳出好口碑，不但贏得顧客的信任，也增強了在旅館業的競爭力。
除了美國的假日酒店外，近幾年來在大陸餐飲業崛起的「海底撈火鍋」，從四川發跡，目前擴及上海、杭州等大城市，共設立了 61 家分店，總營業額達十五億人民幣，美國哈佛大學還特別採訪，把他們的服務列為教材。到底是什麼原因讓這家火鍋店如此成功？是什麼樣的魅力讓一家火鍋店比豪華飯店更吸引哈佛人去研究？喜歡去這家火鍋店的老饕說：「不是因為他們煮得特好，而是他們講究的服務態度讓我們感動。」
讓客人感動的招數很多，但他們是使用了哪一招呢？
Hotel is Detail 旅館業就是細節事業
一般而言，服務是從客人坐定後才開始，但是海底撈火鍋的管理階層早就洞察先機，他們觀察到客人在大排長龍等著進餐廳時的人性百態：有人表現出不耐煩、也有因為孩子在一旁哭鬧或奔跑而感到為難的父母、有喜歡和同儕在一起的青少年，被父母數落後臭著一張臉、有的客人因此就離開不等了……許多客人因而流失，很可惜。
為了留住每一位排隊的客人，海底撈的服務人員會為等候的客人送上茶水，為哭鬧不耐煩的孩子設置遊戲區；為青少年設置閱讀區、電腦網路區；發現有客人皮鞋髒了，馬上帶他們到擦鞋區擦亮鞋子，無論如何就是不要客人等得無聊。每項服務都是免費的，目的就是要讓客人享受等待的每分每秒。
貼心的服務還不只如此。進場入座後，服務人員會立即送上用餐圍裙、遞上擦布給戴眼鏡的客人、給予透明防水夾鏈袋裝手機等貴重物品、廁所內還有專人遞送擦手紙並隨時保持廁所乾淨。這些細節的服務，都不必客人舉手或開口要求，服務生隨時都在觀察記錄，往往客人尚未發掘問題時，他們的服務已經到位了。
這樣吃火鍋的經驗很另類吧？一樣的付費卻有不一樣的服務，怪不得哈佛商學院要特別列為教材。想想，每個人都有上館子吃飯的經驗，只是不知你是否有過這樣不舒服的感受：用餐時，每當需要服務人員的協助，常會舉手舉到放棄，有時誇張到在服務人員面前揮手都不一定被看見，最後都要起身自行處理，這樣的用餐經驗真的很差。有一次，傅老師在香港「半島酒店」吃飯，用餐期間並沒有特別注意到服務人員，但需要紙巾、茶水、碗盤時，服務人員會及時出現。他們雖然未站在身旁盯著，但眼睛卻有如雷達般，不停全場掃射，內心也彷彿計時器，默默數算客人何時將用完餐，無縫接軌的收拾並提供下一道菜，很多時候客人手才舉一半，服務人員已敏捷地現身提供及時服務。這在香港是很難得一見的好服務！
傅老師進一步說，他們的細膩源自於敏銳的觀察力，必須進退得宜，不針對某幾位客人，也不唐突詢問造成困擾，而是努力自我要求，培養全方位的觀察力，訓練自己的靈敏度，當客人有需要卻未提出時，服務人員的敏銳度早以驅策他們立即給予服務。
服務從觀察人的反應及行為開始，但有時服務卻是從人還沒有出現時就已經開始了，而且往往場域有多大，觀察的範圍就有多大。號稱全世界最快樂的地方─「迪士尼樂園」，每到假日遊客人數眾多，偌大的園區裡要維持園內清潔是一件大費周章的事，但他們一點也不馬虎，連垃圾桶擺放的位置及設計都費盡巧思。你知道這背後也有一段特別用心觀察的故事嗎？
園內的清潔人員不只是打掃環境，他們還有一項神祕任務，就是追蹤及觀察客人丟垃圾的習慣動線，當遊客買完米老鼠冰棒或熱狗後，差不多走幾步會吃完需要丟棄垃圾，藉此找出垃圾桶擺設的最佳位置。除此，為了搭配整個園區景觀，還幫垃圾桶設計造型並塗上賞心悅目的圖案。所以要是下次有機會去迪士尼樂園， 丟垃圾時，不妨觀察一下是否有米老鼠躲在暗處觀察你喔！
傅老師回想起年輕時在餐廳做外場服務生，為了要在短時間內了解菜單上所有的菜色，他特意請廚師在餐點要端出去時，留一口來觀察及品嚐；每次客人用完端回剩餘過多的菜餚時，他也會淺嚐味道是否有問題，因此常趕在客人提出客訴前（大多是沉默的客訴）就能覺察問題所在，並在客人離開前及時做出補償措施─有時是重做一份讓客人外帶，有時是使用優惠折扣，或免費招待這道菜等等。客人驚訝和感謝的表情，加上額外的小費和再度光臨，就常常是傅老師得到的回饋和成就感！
藉由這樣的覺察，傅老師也發現菜餚味道的清淡濃烈竟常和廚師的心情正負相關，廚師心情越差味道就越重，導致客人難以下嚥。為了避免紛爭，傅老師常扮演溝通橋梁的角色，當起客人和廚師間的協調員。例如，他會把客人對菜色的認可誇大讚美給廚師聽，並邀請廚師到客人桌前致謝，不但鼓舞廚師的心情、拉近廚師和客人的距離，同時也增進自己和廚師之間的友好關係。有時，當傅老師觀察到客人是帶著老人或小孩的家庭，他就會再三提醒廚師不要過多調味並請特別留意鹹度，廚師們也都很樂意幫忙配合，達到一個正向循環，預防客訴。
雖然90%的觀察是透過視覺，但「觀察」卻不單只是用眼睛看，更是透過其他的感官─「耳、鼻、口、手」的整體運作再結合腦的思考，以及心的感知。一般缺乏觀察力的原因，絕多數都因為人們只願意「眼見為憑」，以為看到的90%就是全部，其實那10%的死角才是關鍵。要知道觀察分析是可以被訓練的，適時用其它感官去收集訊息，你會發現那些訊息和視覺所收集的不同，再透過腦的邏輯思考，整理出合理的結論，就能準確體察問題。不斷的練習再練習，你的觀察分析將會越來越準確。
反思問題：
1. 你曾有還未開口提出要求，就獲得貼心服務的經驗嗎？感受如何？
2. 下次上街購物及去餐廳吃飯時，記錄別人服務你的細節，檢視有哪些你可以學習的地方或是注意不要犯的錯誤，並整理歸納。
3. 以家人、朋友、同事、下屬或上司為觀察對象，列出你可以服務他們的地方。
第四章 Tips 觀察祕訣
「細節在於觀察，成功在於積累。」
─愛默生（Ralph Waldo Emerson），美國文學家
內在培養觀察分析的 3 個重點
1. 願意
2. 好奇
3. 同理
自我訓練觀察分析的 3 個要點
1. 以人為本、跳脫習慣
2. 保持好奇、深思原因
3. 善用科技、記錄自己
增加聆聽能力的 3 種方式
1. 換位思考、同理感受
2. 善用發問、引導反思
3. 不做專家、客觀接受
右腦：圖像式記憶
1. 找出有特色的元素，代表性的元素
2. 太複雜的東西加以簡化
3. 抽象詞的圖像化
（紙與筆的應用勝過科技產品對記憶力的提升）
目錄
推薦序
成功之鑰，從「最小的服務」開始／白崇亮
台灣觀光業需要觀念正確的好人才／沈方正
發揮潛能特質，樂於追求卓越／林玥秀
「以人為本」的感動服務，才是決勝關鍵／張明琛
讓服務點亮世界／戚務?
一生傳奇，育才無數／蘇國垚
作者序
站在巨人的肩膀上／凌偉棟
給後輩們的一段話／傅敬一
PART 1 靈敏的觀察力
第1章 觀察分析
第2章 專注聆聽
第3章 圖像記憶
第4章 Tips 觀察祕訣
PART 2 全備的應變力
第5章 熱情
第6章 急中生智＋善用周邊資源
第7章 榮譽感
第8章 Tips 應變祕訣
PART 3 深度的感動力
第9章 為自己，累積感動存款
第10章 用「心」，創造感動職場
第11章 極致感動服務
第12章 Tips感動祕訣
PART 4 感召式領導力
第13章 感召式領導的三種特質能力
第14章 感召式領導的具體行為應用
第15章 感召式領導的最終目的
第16章 Tips 領導祕訣
PART 5 尊榮的經營力
第17章 正向的眼光
第18章 企圖心
第19章 尊貴與尊榮
第20章 Tips 經營祕訣
PART 6 餐旅國際觀＆趨勢
第21章 服務軟實力─讓台灣硬起來
第22章 你，就是下一個對業界有影響力的人
後記 傳承&成全
第23章 傅老師對業界貢獻
第24章 傅老師的理念傳承
第25章 成全新世代
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