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| 商品編號： | DCD8779 | |
| 商品名稱： | 最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺(暢銷改版) 出版公司:經濟新潮社 作者:李奧納多．英格雷利、麥卡．所羅門 類型:商業-職場成功法 EPUB電子書 繁體中文版 | | | 語系版本： | EPUB電子書 繁體中文版 | |
| 運行平台： | EPUB電子書,沒有任何平台限制,終身使用 | |
| 更新日期： | 2025-09-01 | |
| 光碟片數： | 1片CD光碟 | |
| 銷售價格： | $100元 | |
| 熱門標籤： | 最極致的服務最賺錢
麗池卡登
寶格麗
迪士尼都知道
服務要有人
讓顧客有回家的感覺
經濟新潮社
商業
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最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺(暢銷改版) 出版公司:經濟新潮社 作者:李奧納多．英格雷利、麥卡．所羅門 類型:商業-職場成功法 EPUB電子書 繁體中文版
商品資料
作者：李奧納多．英格雷利、麥卡．所羅門 、譯者：陳琇玲
出版社：經濟新潮社
出版日期：2018-05-17
課程類型：商業>職場成功法
ISBN/ISSN：9789869624428
內容簡介
知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。
不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。
建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。
本書中將會分享：
實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；
如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務；
如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。
這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。
如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？
本書將繁複的服務現場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程
從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：
＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生
＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗
＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道
＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻，善用語言的力量
＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？
＊麗池‧卡登獨特的客服系統……
經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。作者簡介： 李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri
現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。
相關著作：《最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺》
麥卡．所羅門Micah Solomon
現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立了綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。
相關著作：《最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺》 譯者簡介： 陳琇玲
美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》《歐巴馬勇往直前》《2010大崩壞》《富爸爸財務IQ》《全球經濟12大指標》《IKEA的真相》《小眾，其實不小》《物聯網革命》《人工智慧的未來》《溫伯格的軟體管理學》（第二、三卷）。
各界推薦
名人推薦： 賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
強力推薦
章節試閱
梯子上的工程師──達到服務的最高境界
假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡，他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子，正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，面帶微笑地幫這位女士開門。
「歡迎夫人回飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢伙玩得開心嗎？您要去幾樓？」他按下樓層鍵，走出電梯，回到先前的工作梯上。
我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時，通常大家當下的反應是嫉妒：「要是我的員工能做到這種服務水準，我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求，『我的』員工會積極做出回應，」一名經理這樣說，「他不會說『這不關我的事』，而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」
確實是這樣：我們都看過更糟的狀況。但是，這個故事還是有很多令人不滿意的地方，因為在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，所以她會露出不滿的表情，讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠，被動式的服務成效不彰；要想迅速建立顧客忠誠度，企業必須採取更好的做法。
要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求，學會在顧客還沒表達需求，甚至還沒意識到有某種需求前，就先做出反應，這時，奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務，跟透過前瞻式（anticipatory）服務建立顧客忠誠度，兩者之間的區別所在。
職責vs.目的
現在我們換一種情況來說：要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來，他心想：「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管，但我在這裏的原因，我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點，他馬上會從梯子上下來，在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前，就先過去幫她開門。
在你的領導下，維修工程師受到啟發，現在已經提供實實在在的服務，能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化，但這小小的變化卻能創造出極大的差異！在那位女士（顧客）還沒有表達需求前，這名員工預先設想到顧客的需求，他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況，也展現出對顧客個人的禮遇。
這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑，在後續章節，我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩，而不是偶爾為之的特例。
說到這裏，或許你心裏有些疑慮。
或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工，能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做，並告訴你為什麼員工可以做到，也會去做。
或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說：「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店，我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏，所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準？至於我自己的公司，我只要求維修人員待在梯子上做好份內的事，我就很感恩了！」
其實對所有企業來說，建立一流的服務體系都具有成本效益：因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且，這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。
直接帶路而不是口頭指引方向
別只是口頭上為顧客指引方向，這樣會讓顧客感到困惑，也記不住究竟該怎麼走，結果反而讓顧客心神不寧。當顧客詢問去哪裏要怎麼走時，最好的方式就是直接為顧客帶路。
英格雷利在倫敦經營的頂級度假村嘉佩樂（Capella），許多富商名流搭乘私人飛機入住度假村，他們跟我們一樣都有生理需求，都要上廁所。英格雷利說：「我們不會跟客人說，『下樓到大廳後右轉，走十五呎後再左轉』。我們會為客人帶路，直到看見廁所為止，接著我們就會離開。」嘉佩樂度假村訂定明確的服務標準：「護送賓客直到他們搞清楚方向或已經看到目的地。」
這項黃金法則已經廣為其他頂級服務組織所接受。
義大利媽媽的做法
服務難免會出問題，比方說：一場冰風暴讓你錯過船運，無法趕上顧客的交貨期限；服務生把盤子掉在客人的膝蓋上；電腦系統突然當掉；某個重要人員突然曠職，你又找不到人代班。
其實，這一切看似再糟不過的局面，卻是讓你逆轉情勢、贏得顧客忠誠的大好機會。
我們針對服務補救所採取的做法，就是以義大利媽媽呵護小孩的那種方式為依據。想像一下，溺愛小孩的媽媽看到正在學走路的小孩跌倒了：
喔，我的寶貝，怎麼會發生這種事！唉呀，你的膝蓋破皮了，寶貝，媽媽親親，不痛不痛。我們來看電視，好嗎？這支棒棒糖給你吃，媽媽用繃帶幫你包紮傷口！
除了那些哄小孩的話之外，這正是我們建議你在服務出問題時應該有的反應。
你覺得這種反應方式很陌生嗎？你會這麼想也難怪，因為大多數服務業者的做法似乎都採取所謂的「法庭式」做法：
我們把這個狀況的事實釐清一下，跌倒發生時，走道上的坡度有多大？膝蓋碰到水泥地時，跌倒者有穿適當的保護衣物嗎？而且，我必須問：小傢伙，你是不是在走道上跑來跑去才跌倒的？
成功補救服務的四個步驟
對服務業者來說，要改掉這種跟訴訟律師一樣的習慣實在很難。要讓你的員工改掉法庭式作風，並且確保他們不再故態復萌，就要讓他們在服務出問題時，將以下這些特定步驟按部就班做好：
1. 道歉並請求原諒。
2. 跟顧客一起檢查投訴的問題。
3. 解決問題並繼續跟催進度：最好在20分鐘內解決問題，不然就在20分鐘內聯絡顧客報告進度。問題解決後還要繼續跟催進度，表現出你仍關心此事並對顧客表達感激。
4. 詳細記錄出現的問題，以便發現其中的規律性，把這項缺點徹底根除掉。
服務密技>
服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？
答案是：看情況。而且事實上，這種看情況而定才是公司最該注意的重點。由於每位顧客的價值觀和喜好都不一樣，所以員工在安撫不滿顧客時，必須相當謹慎小心。不過，還是有一些共通原則可以遵循：
? 大多數顧客都能理解，事情難免會出差錯。他們不能理解、不能接受或不感興趣的是企業為問題找藉口。舉例來說，貴公司的組織架構如何，不是他們關心的事，所以當你提到那是另一個部門的問題時，顧客根本沒興趣，還會覺得你找藉口推卸責任。
? 別驚慌失措。當你能順利幫顧客解決問題，顧客就會比問題發生前更信任你、對你更忠誠。這樣講當然有道理，因為現在你跟顧客有共同的經歷：你們一起同心協力把問題解決掉。
? 不要事先假設你知道顧客想要或「該」要什麼解決方案。而且，如果顧客提出聽起來極不合理或很荒謬的要求，先別急著反駁。就算表面上看起來似乎不可能做到，但是你可以發揮創意，想辦法讓顧客要求的解決方案或其他的類似方案成真。
? 先把「公平」或「正義」擺一邊。我們先前講到那位疼愛小孩的義大利媽媽，在孩子跌倒時會先把小孩安撫好，之後才會去想孩子是否在走道上奔跑才跌倒。在服務出問題時，你要做的事情就是先把顧客安撫好，讓顧客覺得自己受到很好的對待，至於顧客究竟有沒有錯，這件事就等顧客平息怒氣後再說。
? 從顧客的問題中學習，但別在顧客面前，趁機教訓員工。這道理聽起來誰都懂，可是這種情況卻經常發生。尤其是當你在壓力狀態下，要特別注意自己是否犯了這種錯。
? 別以為自己正在為顧客做某種特別服務，其實這是你一開始就該做好的事。時間一去不復返，一開始就做對的機會已經不在了。所以，讓顧客得到當初應有的服務，只是第一個步驟罷了。接著，你必須給顧客額外的補償。還記得嗎？義大利媽媽就幫孩子包紮傷口，還給孩子一支棒棒糖。如果你不確定要給特定顧客什麼「額外」的補償，你可以清楚告訴顧客你能提供什麼補償。如果顧客不喜歡紅色棒棒糖或不喜歡吃糖，顧客會讓你知道。然後，你們可以一起決定要給什麼補償。
? 把忠誠顧客的終生價值牢記在心。想想看，忠誠顧客能跟你惠顧長達十或二十年之久，對貴公司來說，這樣累積下來，或許金額也不算少。我們在自家企業和客戶的公司進行過顧客終生價值的調查，也發現忠誠顧客的終生價值常可高達十萬美元，有時甚至更多。或許對你的公司來說，顧客終生價值只有幾千美元或是多達五十萬美元。不管怎樣，搞清楚這個數字是很值得的，而且你要把這個數字牢記在心，要是你因為隔夜送達的運費想跟顧客爭執時，先好好想想顧客的終生價值，再決定是否該跟顧客爭執。
推薦序
讓服務變成你的專業
所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），很強調數量、速度和「效率」，這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、而且對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的祕訣，就算創新能力再強也會舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。
上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。
這正是本書的出版宗旨，它也是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。
我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的觀念，就是我們待客之道的基本原則。
把這些理念融合在一起可說是一大創舉，你在本書裏看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正了解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。
這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。
當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。
當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。
當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。
當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。
這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體系和服務創新，企業就能受益無窮。
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），
西培思飯店集團董事長暨執行長，
麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
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