完美應對客訴的超共感溝通術:只要做對一件事，再棘手的客訴也能圓滿化解出版公司:如果出版作者:山下由美類型:財經商管-人際溝通 EPUB電子書繁體中文版


商品編號：	DCM1492

商品名稱：	完美應對客訴的超共感溝通術:只要做對一件事，再棘手的客訴也能圓滿化解出版公司:如果出版作者:山下由美類型:財經商管-人際溝通 EPUB電子書繁體中文版

語系版本：	EPUB電子書繁體中文版

運行平台：	EPUB電子書,沒有任何平台限制,終身使用

更新日期：	2026-05-01

光碟片數：	1片CD光碟

銷售價格：	$100元

熱門標籤：	只要做對一件事再棘手的客訴也能圓滿化解山下由美財經商管人際溝通

圖片說明:

內容說明:

商品資料
作者：山下由美
出版社：如果出版
出版年：2025
課程類型：財經商管>人際溝通
檔案格式：EPUB
ISBN：9786267498699

書籍簡介
面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？
日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！

身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況
突然發飆大聲吼叫的客人

叫負責人出來面對的客人
無論如何就是要求索賠的客人
威脅要在網路寫一星負評的客人

每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？
本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。

即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！
本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，
這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。

只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決
憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。
以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。
當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。

超共感術的三大特點：
1. 只需要做一件事
2. 任何人都學得會
3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效果，一面隨時調整

面對投訴的處理態度，就是生意好壞的關鍵
會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人，內心都是抱著「我想幫這家店（公司）變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題，就能讓你獲得更多熟客的支持。

本書特色
列舉錯誤的客訴應對行為，讓你面對客訴不再NG
介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧：「超共感術」
詳列不同類型顧客的應對方式
提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式

學會超共感術，輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴！

作者簡介
作者簡介
山下由美
TC Management代表董事、Musica研究所代表。
一九五五年出生於日本札幌。曾任職地方公務員長達三十年，在社福和稅務等部門處理民眾的投訴。包含電話投訴在內，最多一天處理過兩百件的投訴。平時利用工作閒暇之餘學習過即興演劇（Playback Theatre）、心理學、教練學等，後來利用這些技巧，研發出一套處理客訴的方法。很快地就看見明顯的效果，前來投訴的民眾最後都帶著笑容離開，最後甚至還有投訴民眾為她成立粉絲俱樂部，讓她成為傳奇般的存在。
二○○五年提早從政府機關退休，成立了「Musica研究所」，開始以客訴管理顧問的身分展開活動。獨創的方法在口耳相傳之下迅速被傳開來，許多企業紛紛邀請她舉辦客訴應對培訓講座，同時也被《北海道新聞》譽為「北海道客訴管理顧問首席專家」。如今在全國各企業舉辦培訓講座，內容包括客訴應對流程、策略故事建構、職業生涯提升、教育支援等，培訓對象也從大企業擴展到警察、教育機構和醫療機關。

目前身分包括有IPTN即興演劇從業者、NLP執行師、終身學習發展基金會認證教練、國家認證職業顧問、日本產業顧問協會產業顧問。

譯者簡介
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail：[email protected]

章節

封面

書名頁

前言　一天平息兩百件客訴的說話技巧

第1講　隱藏在客訴中的訊息

投訴的原因很複雜
「你」是對方唯一的救星
求救訊號的表現方式因人而異
救人的第一步是「掌握情況」
「笑容」反而會讓對方更生氣
惡劣顧客愈來愈多的原因
常見的錯誤應對
為了協助他人，有必要讓自己連心靈都受到傷害嗎？

第2講　導致客訴情況惡化的最糟糕話方式

明明是在幫顧客解決問題，為什麼對方變得更生氣？
投訴的顧客都是因為「想幫店家變得更好」
對顧客的三大誤解
「應對手冊」有時會導致最糟糕的說法
專欄　客訴問題變得多元化且快速傳播的現代社會

第3講　要做的只有一件事！靠「超共感術」成功化解客訴

用「超共感術」化解客訴
為什麼只要讓顧客說出「是的」，事情就解決了？
超共感術實際應用案例
超共感術不會以「解釋」當作第一步

第4講　引導顧客出「是的」的話技巧

如何引導顧客說出「是的」？
傾聽無法當作客訴應對的第一步
處理客訴時，考驗的是你的工作態度
專欄　以提升服務為目的的客訴應對

第5講　針對各類型顧客的超共感術實踐方法

針對「顧客類型」做不同的回應，提高顧客的滿意度
銀髮族應對策略縮短跟銀髮惡劣顧客應對的時間
銀髮族應對策略排除每次都會大聲咆哮的銀髮惡劣顧客
專欄　設定「規範」，避免投訴者變成惡劣顧客

第6講　「棘手的客訴」與「惡質客訴」的應對方法

「棘手的客訴」與「惡質客訴」的差異
惡劣顧客的三大類型
惡質客訴手法要求「金錢」賠償
惡質客訴手法威脅要「叫主管過來！」「叫老闆出來！」
惡質客訴手法強迫應對者「下跪道歉」
惡質客訴手法威脅「要把事情散播到社群媒體上」
惡質客訴手法被顧客叫去家裡道歉
「不解決」也是一種解決辦法
無論是「惡劣企業客戶」還是「顧客」，應對方法都一樣
超共感術可以給人帶來幸福

版權頁

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