衝突對話，你準備好了嗎？(修訂版)：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近出版公司:本事出版作者:裘凱宇、楊嘉玲類型:心理勵志-說話術 EPUB電子書繁體中文版


商品編號：	DCA8433

商品名稱：	衝突對話，你準備好了嗎？(修訂版)：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近出版公司:本事出版作者:裘凱宇、楊嘉玲類型:心理勵志-說話術 EPUB電子書繁體中文版

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更新日期：	2025-09-01

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銷售價格：	$100元

熱門標籤：	說話術楊嘉玲裘凱宇讓彼此更靠近穿越內心小劇場壓力其實是上天給的禮物修訂版你準備好了嗎

圖片說明:

內容說明:

商品資料
作者：裘凱宇、楊嘉玲
出版社：本事出版
出版日期：2023-07-19
課程類型：心理勵志>說話術
ISBN/ISSN：9786267074473

內容簡介
衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近
好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步！

生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾，
其實衝突不可怕，
只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。
其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己，
和對方一起跨過情緒地雷，
反而可以創造新的可能性：
‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？
‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？
‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？
‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？
‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？

◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話
高難度對話，就是衝突對話，
因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。

◎這些情境，說談判太嚴重
因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，
一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。

◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
需要運用比較多技巧、考量比較多層面，
你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。

本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，
知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，
碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，
打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。

◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕
1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口
2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全
3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力
4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點

◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步
當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，
只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，
這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，
而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。

面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，
從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；
從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；
從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；
最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。
‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應
‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力

本書特色
■拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維
■提供具體清楚的方法，準備好自己面對高難度對話，化解衝突，關係更進一步
■提供大量真實案例，在日常生活中可具體應用

作者簡介：

裘凱宇　　輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證

楊嘉玲　　彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師
兩人共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。
公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。
想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw

章節試閱
PART 1　認識高難度對話
CHAPTER 1　衝突對話，你準備好了嗎？
生活中，有很多話題不好談，卻又必須有人先把鍋蓋掀開，否則任由壓力蔓延，事情只會愈來愈難處理。究竟，哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」？
很簡單，就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口，但又事關你權益（或形象）的事情。可能的情況有：
你若是公司負責人，怎麼向股東解釋投資失利；
你若是部門主管，怎麼向上司承認業績衰退；
你若是基層員工，怎麼爭取個人福利或晉升；
你若是為人父母，怎麼要求孩子遠離損友；
你若是為人伴侶，怎麼開口討論財務分配；
你若是為人手足，怎麼安排年老父母照護；
你若是為人媳婦，怎麼和公婆討論孩子教養；
你若是為人朋友，怎麼拒絕再借錢給對方開店創業；
你若有親密關係，怎麼探問情人詭異的行蹤或來電？
此刻，跳進你腦中，任何一件很想處理，卻又不知該怎麼開口的事，都算是壓力情境。
你很清楚，這些問題如果不好好面對，很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是，你在開口前，小心翼翼地盤算著，揣想著對方可能的反應，但又不確定對方會出現什麼樣的情緒？你能不能招架？這種左右為難的心情，代表你即將進入一場「高難度對話」（Hard Conversation），你得動用比較多的身心資源，才能平安落地。

有衝突的是立場，而不是人
而這些對話之所以難，大多數是因為立場不同，而不是人有問題。舉例，你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒，她接受班上同學的邀請，準備週末參加跨年晚會，她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場，當然是希望女兒安全、避免出入危險場所，所以你不允許她在外過夜；可是身為女兒的立場，希望能夠融入社交圈，得到同儕的認同，團體行動是一種證明自己合群的表現，她哀求你答應。
你在乎的是「安全」，她想把握的是「友誼」。
你們各自站在不同的立場，希望對方能了解自己的處境，可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注，她不願意失去朋友的信任。
眼看這件事情又沒有其他替代方法（外宿vs.回家），你只好搬出父母的權威，逼迫她就範。
你可能會說出這類話：「『我』是為妳好，妳還小不懂得保護自己，『我』不能答應你和同學出去，如果出事了，誰要負責？『我是妳爸媽』，『我』有權說了算。」
這時，女兒聽到的不是你的立場，而是「你」反對「她」交朋友。於是，她也開始把砲火對向「你」，覺得是你「這個人」故意讓她不快樂，你才是讓整件事情無解的兇手。
於是，接下來的戲碼，我們可能都很熟悉。女兒開始抱怨爸媽忙於工作，不關心她，受到指責的爸媽不甘示弱的反抗，細數女兒從小到大的紕漏。漸漸地，雙方對戰的焦點都轉向在「人」身上。然後，事情就被擱在一旁。
這樣的劇情，並不是特例。一般人在沒有經過特殊訓練，很難把「人」與「立場」分開。我們通常會直接把立場、觀點、屬性、看法、意見……等同於「這個人」。偏偏人會有情緒和自尊的問題，稍不注意，就有可能打翻一整桶汽油，一句話沒說好，就成了火柴棒，點燃一片火海。
衝突就是這麼發生的。

學會處理高難度對話＝學會面對衝突
也就是說，高難度對話是衝突的前身。
如果能夠處理好，就能夠避免一場激烈的衝突，降低傷害的程度。但如果不了解高難度對話，不曉得哪些地雷要繞過，只憑著平常的說話習慣來面對，很容易引爆衝突。
畢竟那些讓你有壓力的對話，通常也是衝突的根源點，意味著你對某人或某事有不同的想法。你很清楚你們之間存在落差，你無法忽略不去看見這件事；可是你又清楚如果真要攤開來談，勢必會有些磨擦、衝撞。討論的過程彼此的情緒都會是緊張的，戰火一觸即發。
沒人敢保證，談了，事情一定會變得比較好。你得有心理準備打開鍋蓋後，一湧而上的蒸氣，可能會讓人受傷。
當然，你也可以選擇不處理，任由時間逐漸逝去。很多時候，當我們面對棘手的情境時，家人朋友會勸我們「以和為貴」、「和氣生財」，盡可能不要發生衝突。可是一昧地忍耐、逃避、忽視，並無法真正解決問題。
更可怕的是，這樣的態度還會啃食我們的自信，甚或存在價值。
不談，繼續否認問題，委屈、壓抑，終有一天不快樂的情緒，累積到一定的程度還是會爆炸，甚至殃及無辜。
你就像蒙著眼走在懸崖邊的人，若要離開這個處境，你知道必須有所行動。但麻煩的是，你不知道哪一邊是陸地、哪一邊是深谷？談與不談，都很為難！

其實，你有更好的選擇
如果把高難度對話比喻成一場攻堅，我們都希望能夠在傷亡最少的情況下，讓衝突順利化解。但即使我們都心存善念，不願意傷害任何人，你也不能預設雙方過招時，都不會有意外發生。你必須為最壞的情況做打算。所以，霹靂小組在進入案發現場前，一定會把安全裝備穿戴完整，你沒看過哪個天兵，傻傻地沒穿防彈衣就衝進封鎖線（有的話，現在應該也不存在了）。
也就是說，你若知道如何進行好高難度對話的技巧，你就不需要在「談與不談」中為難。既不需要欺騙自己問題不存在，同時，也不會讓自己在毫無保護的情況下，進入壓力狀況。
藉由對衝突正確的概念與因應方法，你能夠幫自己準備好防彈背心，掌握完整的情資，並透過心戰喊話，鼓勵對方與你配合，達成和解，避免可能的危機。否則，在不了解高難度對話的情況下，你會感覺自己像個光著胸膛，只帶把刀就上戰場的士兵，除了蠻幹，絲毫沒有自禦能力，很容易在情急之下，說了不該說的話，成為眾矢之的。

你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
為什麼學會處理高難度對話這麼重要？相信你一定有過那樣的經驗，一段感情或一份工作，一開始總是滿懷欣喜，希望可以長久經營下去。可是沒多久，過了蜜月期，爭執愈來愈多，起初只是一些雞毛蒜皮的小事，像是東西沒有收好、行程沒有喬好……；慢慢地，演變成對彼此行事風格的質疑、價值觀的不認同。
每一次衝突都讓你懷疑該不該繼續維持這段關係？你試著表達自己的想法，不斷地重申自己的相信，希望對方能懂得你的苦心，可是對方似乎無動於衷，依舊堅持走自己的路。到後來，你心灰意冷，不再奢望情況會改善。
也許，等到合適的時機，你就遞出辭呈或提出分手，期望下一個機會更好。
然後，同樣的劇情再輪迴一遍。
你開始對人失去信心，對生命失去盼望。於是你把錯怪罪在爭執上，覺得都是因為衝突才會讓所有的美好消失。接著，你學會了冷漠、不反應，只要不吵，就不會說出傷人的話。麻煩的是，這麼做並沒有讓情況更好，只會加速關係的疏離與惡化。你不了解對方，同樣的，對方也覺得你很陌生。關係一樣無法維持。
繞了一圈，你實在不懂「衝突」究竟有什麼意義？但至少你明白，若真想要把關係經營好，你必須學會這一課。
我很喜歡舉迪士尼的動畫電影〈美女與野獸〉，來譬喻一般人對衝突的偏見。當我們在不認識衝突之前，很容易會被衝突看似醜陋的形象給嚇到，覺得最好不要接近，保持距離以策安全。然而，就像電影中的美女，當她不得不近距離接觸野獸後，她才慢慢發現原來野獸之所以會變成今天的樣子，是因為先前的一些過錯才讓他被詛咒，但只要有人能不在乎表面的障礙，真心待他，那這個魔咒就會被解開，於是故事就能夠有一個圓滿的結局。
衝突也是一樣，或許是因為過往的經驗，讓人們面對衝突馬上聯想到的都是咆哮、指責、批評。但你若願意先把這些刻版印象放在一旁，好好理解衝突，展現誠意，你會發現衝突並不危險，穿越表象的害怕，反而能夠獲得更大的祝福。
在這邊，我想分享兩個故事，讓你更了解，好好處理「衝突」，是一份多麼珍貴的禮物。

別怕打壞感情，關係更親密
明哲和筱瑩是多年的戀人，從大學時代開始就是形影不離的班對，出了社會後，也在同一個領域奮鬥，是彼此最好的打氣夥伴。明哲的工作態度很受到主管公司賞識，公司想要派他到海外負責子公司的成立。他覺得這對自己的生涯規畫會是一個重要的轉折，他有機會證明自己的管理能力。
可是，他不知道怎麼和筱瑩說明，為了工作，他們已經一再延宕婚禮的時間。先前筱瑩也暗示他，再不做懷孕的準備，她很可能會變成高齡產婦。
明哲很怕筱瑩會希望他拒絕這次的外派；但如果不告訴筱瑩，直接答應公司，筱瑩也可能因為覺得自己不被尊重，一氣之下乾脆分手。兩種結果都是明哲不樂見的，他非常的苦惱，急於向外求助。
聽完明哲的處境，我先讓他了解，他即將要面對的是一場「高難度對話」，他的訊息必須透過適當的鋪排，才能在不引起筱瑩抗拒的情況下，兩個人好好討論未來該怎麼往下走。以及過程中，筱瑩可能有哪些情緒，他得好好的承接，不要企圖跳過情緒，想要得到答案。
這場衝突對這對戀人來說，非常重要，如果過得去，他們的關係更經得起考驗。放下自己的害怕，明哲勇敢地面對衝突，並運用這本書後半段的技巧以及適當的問句，了解筱瑩內心的想法。
原來，筱瑩是很支持他接受挑戰的，但相隔兩地，筱瑩也怕感情生變。更重要的是，面對明哲的真誠，筱瑩終於向明哲坦白，這些年工作下來，她發現自己其實並不喜歡商業環境，可是看到明哲工作這麼開心，也常常諮詢她的意見，以至於她不敢說出自己真正的感受。她一直想要停下腳步，再去進修，學習不同的事物，她希望有一天能夠站在講台上，和人們分享她的知識。
聽完筱瑩的想法，明哲鬆了一口氣，握著筱瑩的手說：「那我們就一起出國，我去賺錢，妳去上課，我們都能夠做自己想做的事。這不是太棒了嗎？！」後來，他們就趕在出國前把婚事完成。有了一次好好解決衝突的經驗，兩人的感情也因此更加緊密，願意和對方分享自己的想法，不再用自己的以為揣測對方的立場。
回憶起這段經驗，明哲語重心長的說：「還好，我自己有意識到衝突的重要性，願意好好學習怎麼處理高難度對話。否則，用我以前的說話的老習慣，很有可能傳遞出錯誤的訊息，讓筱瑩以為我只在乎自己的前途，不掛念多年的情份。一段本來能夠成就幸福的感情，就只能變成兩個人一生的遺憾。」
很多人把衝突當成是洪水猛獸，其實衝突是老天爺希望人們彼此更靠近的禮物。因為衝突，很多議題會被搬到檯面上討論，你和對方都有機會好好表達自己的想法，知道彼此的立場。
同時，當你們有一起穿越情緒風暴的經驗，你們會更珍惜這段關係，知道對方不會因為一點小事，就離你而去，你們的感情才是真正經得起考驗。

適時地提出質疑，才有好結局
看完了私領域的故事，接著來談談公領域的狀況。以往，在工作中與人發生衝突、不和、跟我們所期待的不一樣時，我們通常會稱對方是「小人」或「壞人」，但真的是這樣嗎？有沒有可能對方為了怕我們擔心，而沒有主動說明一些情況，造成誤解。假使沒有及時處理，很有可能事情不但沒有完成，還把本來不錯的關係都弄僵了。以下是一個很經典的案例：
擔任企業顧問的濬宇，成立了一間個人工作室，靠著口碑，業績蒸蒸日上。不過，隨著客戶人數愈來愈多，濬宇決定擴大營運規模，第一步就是建置網站。因為，過去常有客戶抱怨，在網路上找不到相關服務的說明和工作室簡介。濬宇了解有好的網站，可以幫他更快贏得客戶的信任。
濬宇馬上想到大學室友；資工系的應元，話不多，個性溫和。濬宇想把這個專案交給他，希望藉由和熟人合作，減少溝通不良的機率。抱著這樣的信心，濬宇很快聯繫上應元，溝通了自己的需求，簽下合約，接著雙方針對網頁設計，來來回回進行修正和確認。應元答應濬宇，三個月後，新網站就可以上線。
兩個月過後，該進入網站程式開發階段了，濬宇滿心期待撥了電話給應元：
「嘿，應元，上次你說網頁排版設計確定後，程式開發的速度就快了。現在進度如何？一樣下個月就能上線嗎？」
「因為我們針對網頁版型，還有功能做了一些修改，所以時程會往後延。」
「往後延？延多久啊？」一直以為專案進行順利的濬宇，聽到網站要延後上線，滿頭霧水。
「嗯，大概還需要兩個月吧！我盡量跟設計師溝通。」
電話那頭，應元聽起來依然溫和、客氣，但對於這樣的答案，濬宇很不滿意。他一直說服自己，應元是這麼熟的朋友，應該不會唬弄自己，也不斷地斟酌，該不該約時間和應元碰個面，詳細了解究竟哪裡出了問題？為何網站工程突然大延宕？可是又擔心問太多，會讓應元覺得不被信任。
濬宇的心情是很多人的寫照。在這個例子中，對話之所以困難，是因為我們知道對方是「好人」，不至於存心欺騙，就像應元是熟識的朋友，個性又好，很怕把鍋蓋掀開，會傷了感情。
但其實和所謂的「好人」、「熟人」，若遇到衝突時，更應該及早進行高難度對話，才不會傷害長遠的關係，因為結果往往是不能改變的，當事情已成定局，雙方只能摸著鼻子認了。
我們幫助濬宇了解，有衝突的是立場，而不是人，勇於面對衝突，才是建立緊密合作關係的關鍵。有了這層心理準備，濬宇和應元約了時間，先表達自己受到的衝擊，並用不帶預設的問句，深入理解應元在負責這項工程的狀態。
「應元，我知道架設網站，工時不可能拿捏得很精準，delay是難免的。不過，這次你說會delay兩個月，超出我的預期，也可能會影響我後續工作進度的排程。所以我想知道，這兩個月是怎麼估算出來的？」
透過一個好的開場，先卸下應元的防衛，再運用問句引導，反覆確認彼此的狀態。濬宇後來才知道，原來應元家中突然有人生病需要照顧，最近他得分心照顧家裡，疏於和工程師確認進度。
好險，濬宇並沒有用一般人習慣的指責模式表達自己的失望：「我就是相信你，才把網站交給你啊，你這樣隨便給我delay，我後續的工作怎麼辦？！」然後，已經焦頭爛額的應元，會覺得：「我這麼忙，還很努力幫你提高網站安全性，你真的很難伺候。」一個不當的表達，關係就破裂了。
相反地，濬宇應用本書後半段的技巧，溫和堅定地表達自己的立場與需求。
「我知道照顧家人很辛苦，也會占掉你不少時間。不過，我這邊也有很多計畫會跟新網站上線有關，我得掌握進度才能規畫下一步。現在我們可以怎麼做，讓工程的進度更明確？」
濬宇沒有逃避問題，適時地提出質疑，並利用高難度對話技巧，和大學好友應元做充分的溝通。後來，他很開心和我分享：「真的沒那麼可怕，原來好好溝通，效果比預料的更好。現在應元每星期都會主動報告網站進度，一有狀況隨時讓我知道，這種感覺好安心喔！」

在衝突中，有兩件事情最難修補，一是時間，二是關係。兩者都是金錢換不回來的東西。而且我們知道結局通常是很難改變的，唯一的預防方式就是在事情還沒成定局之前，及早修正航道，不要等到落地時，發現這個目的地根本不是當初設定的那一個，才大嘆回頭太難。
但為何面對衝突有這麼多好處，大多數的人還是很難平心靜氣的處理呢？在下一章，我們會有更完整的說明。

作者序
前言／原來我真正需要的是高難度對話

之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。

但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。

可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？

而我得到這些答案：
「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」
「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」
「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」
「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」
「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」
「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」

這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。

但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。

此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。

也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。

這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。

於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。

準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。

目錄
〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1　認識高難度對話

CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？

‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】

CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思

一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能

二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？

CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷

【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間

PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切

CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？

‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密

‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問

‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結

CHAPTER4　切──讓壓力成為助力

‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？

附錄
「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享

別人的情緒，你讀懂了嗎？(修訂版)：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係出版公司:本事出版作者:裘凱宇、楊嘉玲類型:心理勵志-心靈雞湯 EPUB電子書繁體中文版

舌尖上的最高境界出版公司:達觀出版社作者:劉瑩類型:心理勵志-說話術 PDF電子書繁體中文版

讓上司挺你、朋友懂你，跟誰都能聊不停的「回話技術」：談判、責罵、提案、請託，40個讓人欲罷不能、拍手叫好的「臨場說話術」出版公司:采實文化事業作者:福田健類型:心理勵志-說話術 PDF電子書繁體中文版

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