能被小用, 才是大才:27個不可不知的服務關鍵 出版公司:天下雜誌 作者:沈方正口述 類型:財經商管-生涯規劃 PDF電子書 繁體中文版

商品資料
作者：沈方正口述
出版社：天下雜誌
出版年：2012
課程類型：財經商管>生涯規劃
檔案格式：PDF
ISBN：9789862414330

書籍簡介
最夯的新機會Ｘ脫穎而出的心法

倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；報紙，轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。服務，真的很有學問！

從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

全書共收錄沈方正二十五年的體會，內容分為三大篇。
第一篇「打好基本功」
在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。
另外，如何聽話、講話也很重要。
開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。

第二篇「保持服務熱情」
服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。
常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

第三篇「用創意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。
規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。
你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。
用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。

服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務的台灣」邁進。

書籍重點：
本書是老爺大酒店集團執行長、礁溪老爺大酒店總經理沈方正，從事飯店業工作25年的經驗寶典，收納了他對服務業內涵的深刻思索，透過Cheers雜誌盧智芳總編輯將一個個精采的服務故事寫下，是有志於在服務業脫穎而出的人真正了解服務精髓的最佳選擇。

服務，看起來很簡單，其實每一次的互動學問都很大。要做好服務，除了要經營好環境、遵循SOP（Standard Operation Procedure）標準作業程序，服務業是與「人」息息相關的產業，更要有好人才，才能有敏銳的觀察力、時時刻刻設身處地為客人著想、發揮創意創造賓至如歸的感動。

出版緣起埋下「大才」的種子。

盧智芳繼《為自己爭氣──群聯電子十年318億元的創業故事》、《瞄準月亮至少射到老鷹──郭特利給新世代的真實工作之道》兩本書之後，《能被小用，才是大才──27個不可不知的服務關鍵》，是第三本為慶祝Cheers雜誌十週年歷程碑，特別為讀者規劃製作的禮物。

時間上，它完成得比前兩本晚，但其實是最早開始進行的一本。就在兩年前的這個時候，窗外同樣是飄著濛濛細雨的冬天，在宜蘭礁溪老爺大酒店的lobby中，我記得以不到十分鐘的時間，就跟沈總經理敲下了專欄邀請，因為他信手拈來，就是一串說不完的故事，快人快語的沈總經理當時連專欄名稱都一口氣定下了，非常乾脆俐落，就叫「別做白目人」。

為什麼「別做白目人」？關於服務怎麼做才能感動顧客、才叫專業，在這個體驗經濟當道的時代，已經有很多複雜的論述。可是回到真實的工作情境中，究竟什麼決定當下服務的好壞？往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」，所有判斷、應對都需要變得「有機」，才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位，更挑戰工作者對人情事故與服務本質的理解，到最後，服務是「有Fu」，還是「白目」？關鍵就差在這裡。

這本書一共收錄了二十七篇專欄文章，字裡行間處處可見沈總經理對服務業內涵的深刻思索。付梓前夕，再回顧一次全書內容，我這麼覺得：它不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義，更重要的是，它也告訴大家，如何「享受」透過服務創造意義，再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務，然後透過服務傳遞更多快樂，這才是投身服務業後能可長可久，並不斷朝傑出邁進的基礎。

透過這本好書，希望為台灣服務業埋下更多「大才」的種子。在此，也再次謝謝沈總經理在七百多個日子中，不管再忙，始終堅持和我的「一期一會」，才能完成這「不可能的任務」。
（作者為天下雜誌集團Cheers雜誌總編輯）

作者簡介
沈方正

老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。
秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後，為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳

《Cheers雜誌》總編輯。
國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，著作包含與史書華合著《瞄準月亮至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

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