揭開感動服務的十二堂課:這是一部以心傳心的服務藝術... 出版公司:臺灣商務作者:董建德類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版


商品編號：	DCM7694

商品名稱：	揭開感動服務的十二堂課:這是一部以心傳心的服務藝術... 出版公司:臺灣商務作者:董建德類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版

語系版本：	PDF電子書繁體中文版

運行平台：	PDF電子書,沒有任何平台限制,終身使用

更新日期：	2026-05-01

光碟片數：	1片CD光碟

銷售價格：	$100元

熱門標籤：	臺灣商務董建德財經商管廣告行銷公關

揭開感動服務的十二堂課:這是一部以心傳心的服務藝術... 出版公司:臺灣商務作者:董建德類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版

圖片說明:

內容說明:

商品資料
作者：董建德
出版社：臺灣商務
出版年：2012
課程類型：財經商管>廣告行銷公關
檔案格式：PDF
ISBN：9789570526899

書籍簡介
本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；
首先，感動服務是時勢所趨嗎？
其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
接著，感動服務的商業層級何在？

最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？
第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。
第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。
第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。
第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。
本書特色
「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。

作者簡介
董建德
國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。
擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。

現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台南科技大學講師。

章節

推薦序１　國立高雄餐旅大學　蘇國垚(第4頁)

推薦序２　國立政治大學　于卓民教授(第6頁)

推薦序３　希望基金會董事長　紀政(第8頁)

推薦序４　匯僑設計　袁浩程(第10頁)

推薦序５　王品集團夏慕尼總經理　楊秀慧(第12頁)

推薦序６　裕隆日產汽車零件服務部經理　蔡順期(第14頁)

推薦序７　捷聖報關股份有限公司協理　詹春龍(第15頁)

推薦序８　美商賀寶芙台灣∕香港分公司總經理　陸莙函(第16頁)

自序(第17頁)

導論(第27頁)

第一部　感動服務管理科學誕生的背景(第45頁)

第一堂課服務業的最新挑戰(第46頁)
第二堂課　感動服務的萌芽(第68頁)

第二部　感動服務的學術與實務相關探討(第91頁)

第三堂課　服務接觸的重要性(第93頁)
第四堂課　關係與情緒的服務性商業價值(第127頁)

第三部　感動服務的商業層級(第157頁)

第五堂課　感動服務創造消費者忠誠度的演進(第158頁)
第六堂課　何謂感動服務(第176頁)

第四部　感動服務密碼元素與運作方式(第191頁)

第七堂課　服務特性與ＡＣＥ感動服務的誕生(第192頁)
第八堂課　感動服務元素定義之「魅力服務期望」(Attractive requirements ) 　(第211頁)
第九堂課　感動服務元素定義之「關注服務感受」(Caring service ) 　(第226頁)
第十堂課　感動服務元素定義之「賦權服務文化」(Empowering culture pattern)(第240頁)
第十一堂課　文化創意表演藝術與感動服務間的關係(第263頁)
第十二堂課　感動服務研究方法(第282頁)

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