客人教會我的100個心法:服務, 這樣做就對了出版公司:遠見雜誌出版大和書報圖書總經銷作者:王一芝類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版


商品編號：	DCM7704

商品名稱：	客人教會我的100個心法:服務, 這樣做就對了出版公司:遠見雜誌出版大和書報圖書總經銷作者:王一芝類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版

語系版本：	PDF電子書繁體中文版

運行平台：	PDF電子書,沒有任何平台限制,終身使用

更新日期：	2026-05-01

光碟片數：	1片CD光碟

銷售價格：	$100元

熱門標籤：	服務這樣做就對了書報圖書總經銷王一芝財經商管廣告行銷公關

圖片說明:

內容說明:

商品資料
作者：王一芝
出版社：遠見雜誌出版大和書報圖書總經銷
出版年：2014
課程類型：財經商管>廣告行銷公關
檔案格式：PDF
ISBN：9789868707498

書籍簡介
邁向100分的服務
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理沈方正
我所從事的飯店服務工作，從開幕那一刻起，365天24小時不停的運作，在營運時間內，客戶從台灣各地及世界各處前來造訪。同樣的冬日寒流來襲，當台灣客戶發熱衣加厚外套上身時，隔壁的俄羅斯人卻只穿著襯衫牛仔褲一派輕鬆舒適。場景換到餐廳內，師傅準備的西式牛肉清湯香味四溢，老外吃得津津有味，但是老中一直用湯匙在鍋中尋寶，心中納悶牛肉湯中怎麼沒有牛肉？

在服務業工作，個人經常與同仁互相勉勵我們的工作是沒有100分的！因為同樣的服務、同樣的商品，會因為客戶國籍、生活習慣、心情、身體狀態等複雜因素牽引下，帶來各有所異的感受及喜好，服務業的從業人員及主事者必須深刻了解此一邏輯，才能在客戶的需求指導中繼續努力而不懷憂喪志，並且在不斷改造當中，體會服務業的千變萬化奇趣，同時慶幸，自己從事了永遠
不會無聊的工作，「茍日新，日日新，又日新」是我們的最佳寫照！有人也許會問，這樣一直變來變去，服務到底怎麼做啊？如果需要變來變去，那你們工作上的專業到底在哪裡？
容我舉個例子來解釋這件事的邏輯，礁溪老爺酒店在設計之初，由於是找日本建築師，因此我們共同討論及設定的床檯較低，同時因為沒有下床床架，所以床墊偏硬。在開幕一段時間後，陸續接到部分客戶反應，床墊太硬、睡起來腰痠背痛；但是同時也有少數客戶反應，床墊太軟、睡起來腰痠背痛。這下糟了，服務業工作者如何是好？
當然以目前科技之進步，日後飯店應該可以配備可調軟硬的床墊，但是當下這個問題如何解決？如果一般回答，也許就向客戶報告下一次我們更新時會換較軟（硬）的床墊，但這樣問題依舊存在，無法解決啊！
好的服務業要認真聽到客戶的聲音並設法改善，於是我們選擇飯店的二層樓，在原有床墊上再縫上一層軟墊給喜愛軟的客戶，至於喜歡硬的客戶在電腦歷史資料上備註，下次來的時候安排日式榻榻米房間，就能滿足他們的需求，無特殊需求的客戶，則安排一般未經調整的客房。
服務業的從業人員在設計規劃軟硬體時，是以自身的經驗加上對客戶需求的了解，安排在品質及運作上都可以穩定，且大多數消費者能夠認同的模式進行服務，但是如之前提到，客戶的需求不同，經營者還要針對各自的差異，努力不懈找到能夠滿足差異化的最佳方案。
經由《遠見雜誌》費心編輯出版的《客人教會我的100個心法》正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益，除了要努力研習也致上最深的祝賀及謝忱！讀完本書，服務力將可朝向100分的偉大目標邁進。

作者簡介
作者簡介
王一芝
輔大中文系畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞獎(SOPA)人權報導獎首獎。
大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。

章節

推薦序　邁向 100 分的服務　沈方正(第2頁)

推薦序　好服務贏得忠誠度，用心拚成品牌首選　蘇國垚(第4頁)

推薦序　閱讀好服務，打造新典範　戴勝益(第6頁)

推薦序　服務沒有固定模式，唯一共同點是「感動」　林子寬(第7頁)

自序　創造你的服務傳奇　王一芝(第8頁)

來自客人的挑戰 1　怨客與奧客(第17頁)

01〉BOSSINI　土地公精神：褲長改了 12 遍還是有求必應(第18頁)
02〉晶華酒店　當 SOP 都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套(第21頁)
03〉PayEasy 女性購物網．中華電信　客戶的抱怨就是服務升級的關鍵(第24頁)
04〉台北榮總　他不斷按鈴呼救，但要的卻不是醫藥治療(第27頁)
05〉中興保全　再怎麼愛罵人都會被耐心的專業感動(第30頁)
06〉王品牛排．好市多　顧客發飆了！用最極致服務扭轉局面(第34頁)
07〉美國運通．台灣聯想　就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求(第37頁)
08〉陶板屋　不是你的錯，但你願意為客戶負責到底？(第40頁)
09〉復興航空．中華航空　家人不一定做到的事，空服員卻做得到(第43頁)
10〉華碩電腦　要解決事情，先照顧消費者心情(第46頁)

來自客人的挑戰 2　傻客與白客(第49頁)

11〉台灣大哥大　競爭者的客人，更要用心經營(第50頁)
12〉台灣安麗．劍湖山世界　急中生智，巧妙替顧客化解尷尬(第53頁)
13〉信義房屋　47 封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會(第55頁)
14〉大潤發　非自家賣出的商品，也勤做售後服務(第58頁)
15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡　即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣(第61頁)
16〉台灣房屋　客人很重要，客人的家人更重要(第64頁)
17〉遠傳電信　體貼顧客之急，顧客就非你不可(第67頁)
18〉台新銀行．華碩電腦　當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書(第70頁)
19〉新光三越　憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心(第73頁)
20〉PayEasy 女性購物網　不要以為你的專業，客人都應該要懂(第76頁)

來自客人的挑戰 3　急客(第79頁)

21〉21 世紀不動產　別輕易說「不」！大年初一也替客戶尋屋(第80頁)
22〉誠品書店．昇恆昌．六福村　因為服務人員的誠信，掉了皮包也不擔心(第83頁)
23〉中華電信．法雅客　不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗(第86頁)
24〉永慶房屋　為帶客戶看屋跨越 22 樓陽台搏命演出(第90頁)
25〉和泰汽車　客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急？(第94頁)
26〉昇恆昌　面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的？(第97頁)
27〉遠傳電信　從上百萬個錄音檔中找回客戶女兒的聲音(第100頁)
28〉亞都麗緻　用 28 萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎(第103頁)
29〉美國運通　比客戶急，在他開口前就滿足他的需求(第106頁)
30〉NISSAN 汽車　太太生產擺一邊，客戶需求擺第一(第109頁)
31〉GOHAPPY 快樂購物網　時間必須「正確」才是客戶滿意的服務(第111頁)
32〉美國運通．中華電信　當客戶危急，第一個想到向你求救時(第114頁)
33〉大潤發．好市多　補救得當，客戶會更加喜歡你(第117頁)
34〉黑貓宅急便　送包裹講究速度，但他更講究溫度(第120頁)

來自客人的挑戰 4　難客(第125頁)

35〉漢神百貨．老爺酒店　發票、紗布是小物，卻會讓人束手無策(第126頁)
36〉昇恆昌．特力和樂　就算不在自己職責內也要幫客戶解決困難(第129頁)
37〉台灣高鐵．六福村　把手伸進馬桶裡也要找回顧客的婚戒(第132頁)
38〉漢來飯店．特力屋　面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」(第135頁)
39〉永慶房屋．晶華酒店　熱心助人的精神就是服務業的初衷(第138頁)
40〉台灣高鐵　安撫小男孩化解不可攜帶氣球進站僵局(第141頁)
41〉台灣大哥大．和泰汽車　不管在哪裡，都能及時讓客人安心(第143頁)
42〉台灣佳能．和運租車　再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心(第146頁)
43〉NISSAN 汽車　在最危險時，拯救顧客的英雄式服務(第149頁)
44〉永慶房屋　絕對誠實，才能守得住服務的品質(第151頁)
45〉台灣高鐵．誠品書店　當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解(第154頁)
46〉美國運通．亞都麗緻　越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先(第157頁)
47〉和泰汽車．大葉高島屋　感受比業績重要！服務的對象是人不是錢(第160頁)
48〉桃園壢新醫院　懸壼濟世不只是救人命，更要將心比心(第163頁)

服務還可以更好 1　別怕當雞婆(第167頁)

49〉陶板屋　最重要的小事！奔波 40 分鐘只為退還溢收 20 元(第168頁)
50〉中興保全．星巴克　比客人更在乎他們的事，客人體會得到(第171頁)
51〉台灣佳能．瓦城　就算能力以外的事，也要使出渾身解數(第174頁)
52〉台灣聯想．漢神百貨　好服務就是：要五毛給一塊(第177頁)
53〉中華航空．摩斯漢堡　如果不嫌棄，我們開自己的車送您們去旅館(第180頁)
54〉中華電信．如新台灣　好樣工程師！修完線路還照顧弱勢家庭(第183頁)
55〉新光三越　汗水直流 5 小時，為粗心客人守護車子(第186頁)
56〉瓦城　客人想吃外食，除了拒絕，還有妙方(第188頁)
57〉永慶房屋　簽約前反悔，你還願意繼續關心屋主？(第190頁)
58〉玉山銀行　把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主(第193頁)
59〉六福村　多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心(第196頁)
60〉聚火鍋　打烊了嗎？沒關係，進來喝碗熱湯暖暖身(第198頁)
61〉漢來飯店　你見過這樣服務員？為了顧客無償做導遊(第201頁)

服務還可以更好 2　學著想更多(第205頁)

62〉雲品酒店　服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連(第206頁)
63〉王品牛排　讓顧客開心，比死守規矩還重要(第209頁)
64〉雲品酒店．和泰汽車　聽見弦外之音，服務才能感動再感動(第212頁)
65〉復興航空　儘管顧客是小孩，也要同樣信守承諾(第215頁)
66〉西堤　買賣做不成沒關係，服務一樣可以先進門(第217頁)
67〉Giorgio Armani．星巴克　珍惜與顧客互動機會，就是創造機會(第219頁)
68〉台灣高鐵．摩斯漢堡．肯德基　不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客(第222頁)
69〉福特汽車　職務外的細節也不放過，才是 100 分服務(第225頁)
70〉信義房屋　這棟房子收藏父親對愛女的記憶，怎麼賣？(第227頁)
71〉新光三越．和泰汽車　沒得賺的服務，常有意想不到的回報(第230頁)
72〉陶板屋　服務，其實是種概括承受的態度(第233頁)
73〉台灣萊雅．長榮航空　這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝(第236頁)
74〉中興保全．7-ELEVEn　學客語學手語，只為了更貼近客人需求(第239頁)

服務還可以更好 3　培養需求敏感度(第243頁)

75〉雄獅旅遊　去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸期(第244頁)
76〉中華航空　服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑(第247頁)
77〉台新銀行　機警力阻詐騙服務就是當客人的守門員(第250頁)
78〉法雅客．大葉高島屋　比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務(第253頁)
79〉T . G . I . FRIDAYS　今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福(第256頁)
80〉瓦城．特力屋　攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務(第259頁)
81〉老爺酒店．加賀屋　幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生(第262頁)
82〉信義房屋　視障夫妻能實現看屋、買屋夢(第265頁)
83〉昇恆昌．永慶房屋　不站第一線，也能全力拚服務(第268頁)
84〉好市多．大潤發　接受要求，讓顧客擁有一種權力感(第271頁)
85〉老爺酒店　不用給我們特權，像接待一般人一樣就好(第274頁)
86〉聚火鍋　等一下有休息時間，我可以陪您去散步(第276頁)
87〉遠傳電信．大潤發．家樂福　因客制宜，當他的腳、做他的手和眼(第279頁)

服務還可以更好 4　把客人當家人(第283頁)

88〉陶板屋　張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱(第284頁)
89〉新光銀行　關心長輩，就像是他們的兒女一般(第287頁)
90〉劍湖山世界．台新銀行　為了圓癌童的夢，摩天輪也可以暫停運轉(第289頁)
91〉中華電信．富邦人壽　穿針引線，當客人的親情黏著劑(第292頁)
92〉台灣房屋　什麼是服務力？就是做別人不想做的事(第295頁)
93〉台灣高鐵　多送杯咖啡請乘客亡父，祝你們旅途愉快(第298頁)
94〉台北榮總．T . G . I . FRIDAYS　最後一個生日蛋糕，讓她沒有遺憾(第301頁)
95〉康是美　願意傾聽，就是最美麗的服務(第304頁)
96〉雲品酒店．漢來飯店．六福村　有時候，顧客要的只是你的用心陪伴(第306頁)
97〉台灣安麗　對陌生人的關心，聽到咳嗽聲遞水送暖(第309頁)
98〉全家便利商店環球購物中心　宅配箱偷塞車票，助遊子返鄉與母團圓(第312頁)
99〉北市萬華戶政．嘉市 1999　語言全不通，也能幫日籍老翁尋根(第315頁)
100〉7-ELEVEn　生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽(第318頁)

再難纏的客人都不怕!:蘇國垚教你90招對策, 破解奧客的疑難雜症出版公司:遠見雜誌出版大和書報圖書總經銷作者:蘇國垚、王一芝類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版

江大成電商創業筆記:如何透過社群媒體、直播, 轉化成商業流量, 大成小館從零開始到年營業額破千萬的58堂課出版公司:布克文化作者:江大成類型:財經商管-廣告行銷公關 EPUB電子書繁體中文版

賣我多巴胺就對了!:我們買多、買貴, 不需要還是照買, 都是因為多巴胺。廠商用哪些方法, 讓你的錢消失但感到幸福出版公司:大是文化作者:程志良類型:財經商管-廣告行銷公關 EPUB電子書繁體中文版

SBL超級籃球聯賽廣告效益與消費行為模式建構與驗證之研究出版公司:秀威資訊科技作者:黃恆祥類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版

九成顧客全買單的腦神經行銷學:收買大腦, 讓顧客不自覺掏錢買單, 不用「勸敗」照樣大賣出版公司:格致文化作者:萩一平類型:財經商管-廣告行銷公關 EPUB電子書繁體中文版

站內搜索

請輸入軟體名稱或編號

購物車

熱門關鍵字

財經商管		前程文化
曾光華		時報
崧燁文化		財經錢線
圖書總經銷		羅毅
布克文化		彙通文流社
一心文化		千華駐科技
王一芝		任立中
朱海蓓		行銷
沒有最好		汪志謙
李亞昊		李津
李洛克		谷厚志
武杰		易富文化
品牌不逆襲		徐緣
清文華泉		陳世晉
陳安迪		麥浩斯