再難纏的客人都不怕!:蘇國垚教你90招對策, 破解奧客的疑難雜症出版公司:遠見雜誌出版大和書報圖書總經銷作者:蘇國垚、王一芝類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版


商品編號：	DCM7652

商品名稱：	再難纏的客人都不怕!:蘇國垚教你90招對策, 破解奧客的疑難雜症出版公司:遠見雜誌出版大和書報圖書總經銷作者:蘇國垚、王一芝類型:財經商管-廣告行銷公關 PDF電子書繁體中文版

語系版本：	PDF電子書繁體中文版

運行平台：	PDF電子書,沒有任何平台限制,終身使用

更新日期：	2026-05-01

光碟片數：	1片CD光碟

銷售價格：	$100元

熱門標籤：	再難纏的客人都不怕破解奧客的疑難雜症書報圖書總經銷王一芝財經商管廣告行銷公關

圖片說明:

內容說明:

商品資料
作者：蘇國垚, 王一芝
出版社：遠見雜誌出版大和書報圖書總經銷
出版年：2016
課程類型：財經商管>廣告行銷公關
檔案格式：PDF
ISBN：9789869211239

書籍簡介
21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

作者簡介
作者簡介
蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。
現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務，壞服務》。

王一芝
輔大中文系畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞獎（SOPA）人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了》《鼎泰豐，你學不會》。

章節

自序客訴處理得宜，換來更多忠誠顧客蘇國垚(第6頁)

序章「奧客」與否，就在你一念之間王一芝(第9頁)

Part 1 有難言之隱的客人(第25頁)

1 不用談，房子就要賣這個價錢(第26頁)
2 一下挪團、一下護照有問題，煩不煩啊(第30頁)
3 補寄來的商品，效期只有一個月？(第35頁)
4 我根本沒領這筆錢，你們帳務有問題(第38頁)
5 說幾次了，我房間的冷氣不夠冷(第42頁)
6 可不可以幫我向媽媽解釋一下？(第45頁)
7 不對，這湯味道就是不對(第48頁)
8 我要買機票，為什麼不賣給我？(第52頁)
9 我就是要換唇彩，不要唇膏(第56頁)
10 我們全家要出國，你推薦哪個國家？(第59頁)
11 我要當勞工，但不想放棄農保(第63頁)
12 明明是車子有瑕疪，我要告你們(第66頁)
13 我買的新電腦，程式都不能用(第69頁)
14 老公行動不便，替他領錢不行嗎？(第73頁)
15 你們隔壁大樓是不是要開觀景台？(第77頁)
16 你把錢放桌上就好，「店員的手很髒」(第82頁)

Part 2 嫌東嫌西愛投訴的客人(第85頁)

17 你們都不太理人，咖啡也不好喝(第86頁)
18 憑什麼要我支付行李超重費？(第90頁)
19 公車一不準時，就打申訴專線(第94頁)
20 贈品一換再換，最後還要求退款(第97頁)
21 你的服務這麼差，乾脆辭職好了(第99頁)
22 我就愛把腳踏車牽進店裡(第102頁)
23 車體險只適用三等親，為何你沒說？(第105頁)
24 為什麼不給我退貨？(第109頁)
25 我就是要玻璃中沒氣泡的醒酒壺(第112頁)
26 銀行流程有問題，我要跟總行投訴(第115頁)
27 兌換券褪色變白紙，要怎麼換？(第118頁)
28 不是說過我不能吃海鮮(第122頁)
29 贈品缺零件，你把備品寄來(第127頁)
30 妳建議的下車地點太遠，害我走好久(第130頁)
31 銀行就在我家樓下，我偏要在這領錢(第133頁)
32 為何我不能搭貴賓室專車到登機門？(第136頁)
33 大下去吧！媽媽處理(第139頁)

Part 3 無理取鬧勸不聽的客人(第143頁)

34 熟食區有一攤水害我滑倒(第144頁)
35 吃了你們的便當肚子痛，怎麼賠？(第149頁)
36 可不可以陪我喝咖啡？(第153頁)
37 衣服還沒結帳，硬拆袖子縫線(第157頁)
38 你們房間實際坪數，比公告少○．○一坪(第160頁)
39 你給我的咖啡，冰塊加太多了(第163頁)
40 超過八十歲，為何不能搭這個遊樂設施？(第165頁)
41 紙袋一個五元，你們騙錢哦(第168頁)
42 為什麼趕我的狗狗去寵物屋？(第172頁)
43 管你飛機降落，我就是要看完電影(第176頁)
44 你們要學我這樣鬧，就會退錢(第179頁)
45 拿不出護照，又偷藏證件誣賴員工搞丟(第182頁)
46 不幫我算業績分數，我就不買了(第185頁)
47 店長女友一直到店裡找人，這樣對嗎？(第189頁)
48 我朋友就在裡面用餐，還說我沒訂位(第191頁)
49 我兩天前微波的便當，你居然丟掉？(第195頁)

Part 4 威脅叫囂比大聲的客人(第199頁)

50 我要拿鐵，不要加牛奶(第200頁)
51 為什麼打烊後一定要離場？(第203頁)
52 怎麼可以不知道我的點餐習慣(第207頁)
53 誰說吃完速食一定要收餐盤？(第210頁)
54 我講話大聲礙到誰？(第213頁)
55 用餐等太久，你給我下跪切腹(第216頁)
56 我買的鍋底沒帶走，怎麼不說？(第219頁)
57 新鞋還沒到貨？你就站到我爽為止(第221頁)
58 不招待牛肉片，就給我小心一點(第224頁)
59 我來你們店花錢，我是老闆欸(第227頁)
60 找我的零錢掉地上？拿錢砸你(第229頁)
61 錄影機剛買就壞了，是你們的錯(第232頁)
62 以前不核准申請，現在還叫我存外幣(第235頁)
63 為了二十元逾期費，向店員丟 DVD(第238頁)
64 為什麼加油不能換衛生紙？(第241頁)

Part 5 存心找碴不罷休的客人(第245頁)

65 斷貨是你們的事，我就是要買(第246頁)
66 御飯糰裡包飯嗎？紅豆麵包是啥？(第250頁)
67 又不只有我一顆顆挑葡萄(第253頁)
68 拿兩千個銅板繳拖吊費，不行嗎？(第256頁)
69 為什麼不報警阻止我被騙？(第259頁)
70 半夜買不到冰淇淋，怒砸米酒瓶(第262頁)
71 我只是領包裹，為何要抽號碼牌？(第265頁)
72 小孩尿濕玩具，擦一擦再擺回去賣呀(第268頁)
73 架上的打火機借我用(第271頁)
74 拿一大袋零錢繳費，「算快一點」(第274頁)
75 巴黎恐攻不干我事，我就是要買一送一(第278頁)
76 五級地震就誤點？又不是颳颱風(第281頁)
77 薯條又扁又乾，叫你們區經理出來(第283頁)
78 把家具賣場當自己家，大剌剌睡午覺(第286頁)
79 我跟你們老闆很熟哦(第289頁)
80 穿你們的鞋害我磨破長褲，錢還來(第292頁)

Part 6 這種客人直接報警(第295頁)

81 打千通電話恐嚇「花圈送你」(第296頁)
82 跟妳要塑膠袋不給，卻給她？(第299頁)
83 就算還沒特價，也要幫我打折(第303頁)
84 你染壞我的頭髮，「自殘給你看」(第306頁)
85 超商就是我家，促銷為何沒通知我？(第309頁)
86 漢堡裡有頭髮，我要在網路肉搜你(第312頁)
87 餐點快吃完，才說難吃還嫌貴(第315頁)
88 你找錢敢丟在桌上讓我撿？(第317頁)
89 蛋殼丟回鍋裡又怎樣，大不了我全買(第319頁)
90 湯喝起來怪怪的，我要換新的(第321頁)

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